客户关系管理四组课件.pptVIP

建立信息沟通系统 服务承诺 服务承诺是指服务提供者通过广告、人员推销和公共宣传等沟通方式向客户预示服务质量或效果。并对服务质量或效果予以一定的保证行为。 服务补救 是服务提供者在出现服务失误时，所做出的一种即时性和主动性的反应。其目的是通过 这种反应将服务失误对客户感知服务质量、客户满意度和员工满意所带来的负面影响减少到最低限度。 * 四组：李成龙 衣同杰 赵爱明 王一凡 赵杰 房成祥 客户关系管理 客户满意度 客户满意度即： C=b/a 式中： C——客户满意度 b——客户的感知值 a——客户的期望值 当C等于1或接近1时，表示比较满意 当C小于1时，表示“不满意” 当C等于0时，表示客户的期望值没有完全实现。 客户满意度 客户满意度也叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。 客户的满意程度是由客户的期望和客户的感知（包括质量感知和价格感知）这两个元素决定的。 Firm-based Consumer-based 客户满意被定义为： 客户对一事项已满足其需求和期望的程度的意见。 提高客户满意度的方法 以客户为中心，实现客户满意，是客户服务工作的起点和归宿。客户服务质量的特性导致企业必须考虑采用与制造业不同的方式来提高客户满意度。 可以考虑的方法：建立和实施面向客户的服务设计、质量承诺、客户服务和服务补救 完善服务设计 客户在准备购买服务前就已经形成了自己的想法，包括他们的需求将给他们带来的好处以及他们所愿意接受的服务形式，这也就是所说的“客户期望”。售前的营销活动影响的便是客户预期，它与服务过程中的所有活动共同影响着客户满意度。设计符合客户需要服务是企业令客户满意首要工作。 企业通过各种渠道把信息传递给客户以影响客户的期望和实际感受，进而影响客户满意度。这些信息分为显露信息和隐藏信息。显露信息由企业明确、详细的传递给客户，包括广告、推广活动、具体的报价和邮件等。隐藏信息通过潜意识的信号传递给客户，包括服务的选址、服务人员的衣着、设施布局等等。 *