旅游者购买行为分析(实践)课件.pptVIP

毕业生面试模拟现场(1) 毕业生面试模拟现场(2) 毕业生面试模拟现场(3) 远离城市的喧嚣在青山绿水间放松身心 生活节奏快了， 人们的压力也大 厌倦了闹市的嘈杂 亲近自然 求异心理 如烟如梦 如烟如梦 如烟如梦 油菜花盛开，美景如画 瑶服扮靓“金花银花” 奇特的仙人洞 奇特的仙人洞 “瀑布漂流照”拍玩命一刻 神农架风光 * * 武汉软件工程职业学院 版权所有 2008年8月 《旅游市场营销》 主讲 朱江平 今日课程 今日课程— 第3章 旅游者购买行为分析 3.1 旅游者购买行为概述 3.1.1 旅游者购买行为的涵义 3.1.2 旅游者购买行为的特点 3.1.3 旅游者购买行为的类型 3.1.4 研究旅游者购买行为的的作用与意义 3.2 影响旅游者购买行为的因素分析 3.2.3 个人因素 3.2.4 心理因素 3.3 旅游者购买决策过程分析 3.3.1 旅游者购买决策的参与者 3.3.2 购买行为类型 3.3.3 旅游者购买决策的过程 文化因素 文化 亚文化 社会阶层 社会因素 参考团体 家庭 角色地位 个人因素 年龄 性别 职业 教育 生活方式 心理因素 动机 反应 学习 态度信念 购买者 外部因素 内部因素 3.2 影响旅游者购买行为的因素分析 问题 需要 需求 购买行为 个人经历及文化修养 经验 知觉 态度改变 外部影响因素 动机 态度 决策 学习 过程因素 内因 外因 阶段因素 3.2 影响旅游者购买行为的因素分析 购买后行为 购买决策 选择性的评估 信息搜索 问题的认知 3.3.3 旅游者购买决策的过程 3.3 旅游者购买决策过程分析 上次课后练习 exercise 书面作业： ⑴预习 　第三章　旅游者购买行为分析３.１＼３.２ ⑵案例分析 中国山水风情游(1题＼２题) 窗外是春日暖暖的阳光，青山、碧水、绿树、红花……美丽的大自然在向我们招手：快来吧！抽个节假日，暂时放下手头的工作，将烦心的事抛在一旁，徜徉于山水之间，尽情呼吸春天的气息 奇特景观 奇特景观 购买后冲突 产品处置 购买 使用 评价 满意 不采用 抱怨行为 忠诚顾客 重复购买 增加使用 品牌转换 不再（终止）使用 购买后行为(1) 3.3.3 旅游者购买决策的过程 3.3 旅游者购买决策过程分析 买后 行为 满意 不满意 宣传 不宣传 采取行动 不采取行动 诉之公众 媒介披露 个人行为 诉之法律 机构投诉 要求退换 抵制购买 告诫他人 没有不满意 购买后行为(2) 3.3 旅游者购买决策过程分析 3.4 旅游者满意度评价 3.4.1 旅游者满意度评价的内涵 1. 从旅游者层面上理解 报价，不仅仅指产品在价格方面的要价，而是泛指谈判一方向对方提出自己的所有要求，或者谈判双方提出各自的要求，包括商品的质量、数量、包装、价格、装运、保险、支付、商检、索赔、仲裁交易条件。其中价格条件具有重要的位置。 旅游者满意度是旅游者对旅游服务的消费经验的情感反应状态：住宿服务、餐饮服务、导游服务、客源地组团社服务、旅游目的地接待社服务、住宿美食等物质享受、精神享受及美妙心理体验。 3.4 旅游者满意度评价 3.4.1 旅游者满意度评价的内涵 2. 从旅游企业层面上理解 报价，不仅仅指产品在价格方面的要价，而是泛指谈判一方向对方提出自己的所有要求，或者谈判双方提出各自的要求，包括商品的质量、数量、包装、价格、装运、保险、支付、商检、索赔、仲裁交易条件。其中价格条件具有重要的位置。 旅游者满意度是旅游企业用以评估和增强企业业绩，以旅游者为导向的一系列指标体系；它代表了旅游企业目标市场中所有购买和消费经验的实际和预期的总体评价，是对旅游企业服务业绩和经营质量的衡量。 3.4 旅游者满意度评价 3.4.1 旅游者满意度评价的内涵 3. 从旅游行业层面上理解 报价，不仅仅指产品在价格方面的要价，而是泛指谈判一方向对方提出自己的所有要求，或者谈判双方提出各自的要求，包括商品的质量、数量、包装、价格、装运、保险、支付、商检、索赔、仲裁交易条件。其中价格条件具有重要的位置。 旅游者满意度是通过一系列预先设计的指标体系对行业的整体服务质量