七客房服务质量管理课件.pptVIP

知识目标 掌握客房服务质量的特点 理解客房服务质量的分析方法 熟悉客房服务质量的管理方法 了解客人满意度的内涵 掌握客人满意度调查的方法 教学方法 1.PPT多媒体 2.视频培训 第一节 客房服务质量分析与管理 一、客房服务质量的涵义 指饭店提供的各项服务适合和满足客人各种的需要的程度，通常表现为满足客人的物质需求和精神需求两个方面，是有形产品和无形产品的综合体现。 卫生间里的留言卡 提醒客人已经把冷热水调好，以及淋浴的一些特殊配置。 小故事思考 ?两个家庭都是以狩猎为生，一个家庭丈夫回来带两只兔子，他媳妇看了很不高兴的说：你出去一整天了，就给我带两只兔子，那你还在外面跑什么跑。另外一家丈夫也是带两只兔子回来，他的媳妇却说：哎哟亲爱的您看您真棒，一出去就给我带两只兔子，我真的好喜欢你。第一个家庭的丈夫心中会怎么想：带两只兔子，有吃的就不错了，明天你还不一定有吃的了。第二个家庭的丈夫会这么想：两只兔子算什么，我明天给你带五只兔子。那结果会怎样，就不用说了，第一个家庭肯定是一只兔子都不带回来，他媳妇也肯定还是不停地去骂他：你这个死鬼，出去了半天，竟然一个兔子带不回来，明天别回来了。第二个家庭也还会不停地去鼓励、去赞美、去赞扬她丈夫：哎呀亲爱的，我嫁给您太幸福了，您看又给我带五只兔子回来。 通过这个小故事给我们的饭店日常服务是不是也有些启发，想一想我们能不能也经常赞扬客人，让客人也去心花怒放一下，让客人感觉我们在时时关注他，让他感受到一种鼓励，感受到走进我们酒店，是一种很好的气氛，感到很快乐。我们要有意识的去赞扬客人。 赞扬客人注意两个关键点：其一，最忌讳的是假惺惺的。我们也知道去赞扬客人，可明明这小孩长得很黑，我们还说：哟您长得真白哦。明明客人长一脸疤，我们非对人家说：您看您皮肤真好！ 有一个笑话说，一个局长在公园里带着他孙子在逛，他的一个部属也在这个公园，一看到局长带着孙子逛公园，就毕恭毕敬地走过去了，竟然给他孙子鞠了一个躬，并说了这么一句话：呀！您看您这么小，都做了我们局长的孙子了，你真伟大啊！这是在赞扬别人、恭维别人吗，简直是拍马屁拍到马腿上，假惺惺的。 其二，赞扬客人一定要具体、要真实可信。比如一位服务员说：先生，您这领带真漂亮啊，看起来显的您更有气质。听了很舒服，因为服务人员赞美的话语比较具体，在夸你的领带很好看。服务员又说：我看您真精神，能和您在一块交流，我真的感到很愉快。这听了也很舒服，这都是赞美语言具体的表现。 二、服务质量分析方法 （一）ABC分析法 ABC分析法是1879年由意大利数理经济学家、社会学家维尔雷多·巴雷特提出的，又称巴雷特分析法、ABC分类管理法、重点管理法等。它是根据事物在技术或经济方面的主要特征，进行分类、排队，分清重点和一般，以有区别地实施管理的一种分析方法。由于它把被分析的对象分成A、B、C三类，所以称为ABC分析法。其中，A类是关键性问题，B类是一般性问题，C类是次要问题。 1.确定信息收集的方式 质量调查表、客人投诉、批评意见单、常客座谈、神秘顾客、互动网站 2.对信息进行分类 服务态度、服务技巧、语言水平、客房设备 3.制作巴雷特曲线 P162（图7-1） 4.分析后找出主要质量问题 （二）圆形分析图法 1.收集质量问题信息 2.信息的汇总、分类和计算 3.画出圆形图 P163（图7-2） （三）因果分析图法 1.确定存在的质量问题 2.找出问题原因 3.罗列原因，画出因果图P164（图7-3） 三、客房服务质量的管理方法 （一）PDCA管理循环 （二）QC小组法 QC小组是指在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗，提高人的素质和经济效益为目的的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。QC小组是企业中群众性质量管理活动的一种的有效组织形式，是职工参加企业民主管理的经验同现代科学管理方法相结合的产物。 实施步骤也是按PDCA循环进行的（P165） （三）零缺点质量管理（ZERO—DEFECTS） 　　零缺点管理是美国人克劳斯比于20世纪60年代提出的一种管理观念。当代的马丁·马里塔公司为保证制造导弹的军事质量可靠，提出了“无缺点计划”，70年代日本将其应用到电子、机械、银行等行业。这种方法主要用于控制酒店的产量和服务质量。在酒店中采用这种管理方法，可以促使酒店服务管理达到最佳。其主要做法是： 　　 （1）建立服务质量检查制度。许多酒店建立了自查、互查、专查、抽查和暗查等五级检查制度，督促员工执行标准质量，预防质量问题的出现。 　　（2）DIRFT，即每个人第一次就把事情作对（Do