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* 维修服务手册　 C 2002 TOYOTA MOTOR CORPORATION 从顾客满足到顾客感动 从顾客满足到顾客感动 业务标准手册 维修服务 contents 1. 维修服务的理念 2. 实现维修服务工作的效率化 3. 维修服务工作的标准业务流程 标准工作流程 1. 接待 2. 维修前说明 3. 维修作业 前言 3-1 修理开始～结束 1-1 迎接顾客 1-2 确认“顾客档案”并填写Ｒ／０(施工单) 1-3 接车前检查 2-1 制作零件出库单 2-2 制作报价单 2-4 说明／确认 维修服务工作的基本思想准备 6 7 11 12 16 20 8 5-1 说明结算书及交换零件 5-2 付款／送客 4. 检查 4-1 完工检查 4-2 交车前检查 22 24 6.跟踪服务 6-1 跟踪服务活动 26 5. 交车 初版　２００２．０１ 发行　丰田汽车公司 版权所有，严禁复制或转载，违者必究 维修服务工作的基本心理准备 1. 维修服务的基本理念 作为后援的 　后方服务工作 直接面对顾客的 　前方服务工作 正确提供顾客所要求的全部维修服务。 认真听取顾客的修理要求。 明确在接待处顾客没能说出的期待与要求。 顾 客 维修服务工作的实施水平与好坏 对ＣＳ具有巨大的影响力。 小心操作，以免给顾客的车造成任何失误。 出色完成Ｒ/Ｏ（施工单)上记载的所有维修项目。 留意发现修理中的新增问题，并能给顾客加以说明。 “维修服务工作”包含着两个层面上的工作,既是直接面对顾客的前方服务工作，也是支援前方工作的后方服务工作。具有两面性,缺一不可,相得益彰,单方面即便是很出色也不能达到整体的效果。 我们所追求的重点是,针对顾客提出的要求,如何快速而准确的提供超过其预想值的优质服务。 将上述两种工作进行周密有效地统一管理,关系到能否使实现优质服务,最大限度地提高顾客满意度并使之提升为顾客感动。 顾客在销售店得到优质服务的表扬信 以维护保养或修理为目的,再次光顾销售店的顾客群 维修服务部门销售额达到甚至超过销售店的目标 其成功之处表现在以下内容 零件担当 维修技工 车间主任 出 纳 负责管理支出支入资金的人员 负责车辆维修的人员 Ｓ/Ａ 负责窗口接待顾客的人员 负责管理提供零件的人员 负责管理作业程序的人员 为了有效的进行维修服务活动,我们使用了各种各样的工具。通过这些工具在其特定情况下的灵活运用,能够快速而准确地进行维修服务工作。这是一条通往CSNo1的捷径。 ２.追求维修服务效率化 表示维修作业的进展状况，为维修作业的效率化和及时对应顾客提供方便。 修理作業時 検査時 进度管理板 顾客支付费用后提出的表单。 交车时 收据　 记录有关预约状况,维修状况以及全部有关顾客情况。 跟踪服务时 预约时 交流沟通表 记录实车检查时的情况。 接待时 交车时 　 实车检查　　　 核对表　 记录维修操作的一系列相关内容。 是最重要的表单。 接待时 修理前进行说明时 进行维修时 检查时 交车时 　 Ｒ／Ｏ(施工单)　 管理顾客车辆情况及维修经历。 接待时 顾客档案 零件出库时的必备表单。 维修前说明时 维修操作时 检查时 交车时 　　　　零件　　 出库表　 帮助顾客理解维修作业的内容及费用。 维修前说明时 维修作业时（有追加时） 报价单　 记录此次维修作业的最终费用。 交车时 结算书　 管理的信息 适用场合 工具 维修服务的标准活动 实车 检查表 跟踪服务工作（７日以内） 跟踪服务工作（招揽顾客活动） ３. 维修服务的业务标准作业流程 下图是对各个场合应该使用的工具的归纳总结。如图所示,各工具在不同场合并不是单独使用的,而是配合其前后维修操作而使用的。 接待 迎接顾客 “顾客档案”的确认 顾客 档案 实车检查 R/O 顾客跟踪服务 交车 结算书?交换零件的说明 付款?送客 结算书 收据 交流 沟通表 预约 交流 沟通表 记录“Ｒ／Ｏ” R/O 施工单 处理投诉 交流 沟通表 交流 沟通表 结算书 R/O 报价单 零件 出库单 实车 检查表 维修开始～结束 维修操作 维修前的说明 零件出库单的作成 报价单的作成 说明?确认 完成检查 检查 车辆检查 取消 了解 追加 R/O 零件 出库单 R/O R/O R/O 追加时的顾客确认 报价单 报价单 进度 管理板 R/O R/O R/O 零件 出库单 零件 出库单 报价单 零件 出库单 零件 出库单 报价单 R/O 零件 出库单 R/O 零件 出库单 ：以前的环节中已经使用的工具 ：此环节中初次出示 的工具 实车 检查表 实车 检查表 实车 检查表 进度 管理板 实车 检查表 实车 检查表 标准工作流程 前言 为了