顾客导向经营资料.pptVIP

顧客導向經營 中原大學工業工程系所 楊錦洲 博士 品質是生存與競爭的最佳利器 製造業不只是追求產品品質，更積極追求服務品質 服務業更是全力的推動品質管理 政府部門也是全心的做好服務品質、行政品質及決策品質 不只是製造業、服務業，連法人機構、政府部門均積極的推動TQM 早期品管專家： 品質是適合於使用（Quality means fitness for use） 牛津辭典： 品質是優越的程度或水準(a degree or level of excellence) Deming： 品質是由顧客來衡量的，是要滿足顧客需求，讓顧客滿意 ISO-9000： 品質是商品或服務之所具有能滿足明確的或隱含的需要之能力的特性、特質的全部 日本人的觀念： 品質是零缺點－在第一次就把它做對 「品質」是在第一次就要做到或達到最好，沒有缺失，且能符合需要者之需求與期望，並讓他們滿意。 至少有70%的貨品是老顧客所購買的 爭取一位新顧客所花費的成本至少是留住一位老顧客之成本的五倍 一位不滿意的顧客至少會告訴11個人 一位滿意的顧客只會告訴3個人 一百個不滿意的顧客中，大約只有4個會抱怨，許多人會默默的轉向你的對手 有一個人提出不滿，則應還有25個人左右也會有類似的不滿 對於抱怨的顧客如能妥善滿意的處理，則會有70%的抱怨者會回頭，且忠誠度會更高 滿意度最高的顧客其再次購買之意願是其他顧客的5倍 顧客滿意度提升的公司，其獲利增加率平均為10% 顧客滿意度降低的公司，其獲利平均降低14% 顧客滿意度排名在25%者，其股東獲利平均增加5% 顧客滿意度排右在後面25%者，其股東獲利平均下降2% ˙檢驗品管(IQC：Inspection Quality Control)， 1900~ ˙製程品管(PQC：Process Quality Control)， 1930~ ˙統計品管(SQC：Statistical Quality Control)， 1930~ ˙全面品管(TQC：Total Quality Control)， 1950~ ˙全公司品管(CWQC:Company-Wide Quality Control)， 1970~ ˙全面品質管理(TQM：Total Quality Management)， 1980 ~ ˙ISO-9000品質管理系統， 1987~ 實驗計劃（Experimental designs（planning）） 田口方法（Taguchi design methods） 品質機能展開（Quality function deployment） 抽樣方法（Techniques of sampling） 變異數分析（Analysis of variance） 迴歸分析（Regression analysis） 可靠度工程（Reliability engineering） 統計七大手法（Ishikawa’s seven basic tools） 特性要因圖（Cause-and-effect diagram） 魚骨圖（Fishbone diagram） 檢查表（Check sheet） 直方圖（Histogram） 柏拉圖（Pareto diagram） 管制圖（Control chart） 散佈圖（Scatter diagram） 推移圖（Time sequence plot） -------------------------------------------------- 枝葉圖（Stem and leaf plot） 盒鬚圖（Box and whisker plot） 管制圖（Control chart） x- and R-charts p- and np-charts c- and u-charts 製程能力分析（Process capability indexes） Cp＝ CPK ＝min { Cpu ＝ ， Cpl ＝ } ＝CP (1－k) ，k ＝2|mean － target|∕tolerance 6-σ品質（Six-sigma quality） 平均值沒有移動，相當於 0.002ppm 平均值移動1.5σ，相當於 3.4ppm ----------------------------------------- 3σ之品質水準 平均值沒有移動，相當於 2700ppm 平均值移動1.5σ，相當於 66803ppm Activities 產品企畫、產品設計、品質標準、檢驗設計、 製程設計 供應商管理、進料檢驗