集团客户响应故障管理工作汇报教案分析.ppt

集团客户故障管理工作汇报 集团客户1-9月故障统计分析 集团客户1-9月故障统计分析 集团客户1-9月故障统计分析 近期集团客户故障原因与整改措施 省公司成立集团客户响应中心，机构人员到位。 根据AAA达标A阶段要求，省会公司需成立集团客户响应机构，目前合肥分公司已经成立客户响应中心，人员到位。 根据AAA达标AA阶段要求，集团客户数量在30家以上的地市公司（全省有7个地市）要成立集团客户响应机构，芜湖、蚌埠、六安已经成立机构。 目前全省从事集团客户响应工作的专（兼）职员工有24人，全省集团客户响应工作已有序开展。 集团客户售后服务工作举措 上半年完成了原联通和原网通大客户资料的梳理工作，完成了将原联通大客户纳入故障单管理系统的统一部署。 建立客户响应工单台帐，对工单的实施情况进行实时跟踪，按月对业务开通、故障处理情况进行全省通报。 建立制度流程 1、业务响应管理办法; 2、大客户业务故障处理实施细则; 3、集团客户网络服务经理工作实施细则; 4、集团客户通信保障工作实施细则; 5、网络割接客户通知确认工作实施细则。 集团客户售后服务工作举措 集团客户售后服务工作举措 集团客户售后服务工作举措 下一步工作计划 完成总部运维考核指标（集团客户用户感知综合指标）。 根据AAA达标要求，进一步完善集团客户响应体系。 根据集团和省公司部署，推动10069故障单系统、电子运维等系统支撑手段建设及向地市公司的延伸工作，提高服务支撑水平。 继续加强集团客户信息资料管理，建立完善的包括客户信息、服务等级信息、网络资源信息的集团客户信息资料。 内部资料 注意保密 运行维护部 2009年9月 目录 1、集团客户业务故障统计分析 2、集团客户售后服务工作举措 3、下一步工作计划 集团客户1-9月故障统计 9 月份，纳入集团故障单系统管理的集团客户电路较去年同期增长了103%，增长的主要原因一是原联通集团客户电路纳入故障单系统管理；二是业务不断发展，电路逐月增长。1-9月，集团故障单系统共受理集团客户业务故障262起，故障数较2008年同期的221起增长18.6%，平均故障率由2008年的3.64%降至2.09%. 1-9月份，共受理集团客户业务故障262起，其中时限内修复261起，超时1起（滁州市农村信用社），故障处理及时率99.62%。故障原因统计：骨干网络故障5起，本地设备故障49起，本地线路故障77起，客户原因73起，其它原因58起。 集团客户业务故障原因分析 光缆中断10起，含市政原因5起，灾害1起，尾纤3起，车挂1起 电缆接头6起，含2M接头4起，RJ45口2起 局方设备掉电2起，局方设备故障2起 用户设备故障11起，用户设备掉电6起 其他原因12起，含客户误报、电路自动恢复、第三方原因 8月份 光缆中断12起，含市政7起，灾害0起，尾纤2起，车挂3起 电缆接头2起，含2M接头2起，RJ45口0起 局方设备掉电0起，局方设备故障1起 用户设备故障4起，用户设备掉电3起 其他原因6起，含客户误报、电路自动恢复、无第三方原因 9月份 对城市拆迁、改造与建设影响客户的，建立预警机制，确保信息沟通顺畅，早发现早应对早改造。 严格要求相关操作人员在用户接入时对电缆接头、网络接口的焊接、卡压与插拔，尾纤的绑扎、护套保护等工艺应按照规范操作到位，以保证客户的电路运行质量，减少故障点。 要求各级维护单位加强客户端设备的巡检，更新对严重老化和存在严重隐患的设备及时进行更新改造。 加强集团客户电路维护备品备件管理，缩短设备障碍处理历时。 近期集团客户故障原因与整改措施 改进措施： 目录 1、集团客户业务故障统计分析 2、集团客户售后服务工作举措 3、下一步工作计划 完善集团客户响应体系 集团客户售后服务工作举措 夯实基础管理工作 1、大客户业务发生故障后，客户通过10069（10019）故障受理热线进行故障申告。 2、客户经理、网络服务经理等公司内部人员接收到客户故障申告后，代替客户通过故障热线向故障受理部门进行申告。 3、专业维护部门在主动发现受影响大客户的故障时，在故障发生后的15分钟内将受影响客户情况提交省公司网络管理中心，由网管中心负责在故障单系统上进行公告。 理顺故障处理流程，提高售后服务水平 统一故障申告途径 故障处理上报制度 故障处理升级上报制度，为便于管理人员及时了解情况，保证业务故障处理及时，对四个等级业务故障建立升级上报制度。 重视集团客户通信保障工作，做到重保各环节有效管控。 制定了集团客户通信保障工作实施细则，根据集团和前端需求，组织各级运行维护部门对客户网络实施重保，做到重保前巡检到位、预案完备，重