汽车保养教案分析.doc

汽车保养有分内外保养： 外，是指车表面、车身漆面车底漆防老化保养，比如做汽车镀膜、汽车打蜡、汽车轮胎、轮胎测压、汽车清洁洗车，汽车贴膜等都能对汽车的车底漆或是汽车起到保养作用。 内，是指车内，如内饰清洁、车内桑拿消毒、发动机清洗、空调清洗、机油更换，玻璃水、汽车底盘装甲等都是对汽车的保养方式。 还有常规保养项目：5000公里/次换一次机油、25000公里/次换燃油滤清器、25000公里/次换火花塞、40000公里/次换制动液、每年更换空调过滤网一次、自动变速箱油及滤网及手动变速器油 80000公里/次、电瓶2-3年、喷油嘴25000公里/次清理、刹车片50000公里/次检查、节气门15000公里/次，门锁、铰链、天窗、发动机盖锁、行李箱锁等1000公里/次检查及润滑油等。 一般来讲，换变速箱油，水箱开锅，方向盘抖动，换轮毂，机油的使用等含的水分较多。 汽车4S店是为汽车的销售提供附加型服务的典型企业，汽车后市场有许多实体产品，也需要提供附加型服务。附加型服务分为售前服务、售中服务和售后服务三个部分，它们是相互联系、相互作用的，但不同的企业其售前服务、售中服务、售后服务的内容和比重是不同的。下面以4S店为例，分别介绍售前服务、售中服务、售后服务各自的服务策略。 　　一、附加型售前服务策略 　　附加型售前服务的目的是变潜在顾客为现实顾客。 　　附加型售前服务的内容是吸引潜在顾客关注本企业的产品、引导潜在顾客了解本企业的产品、帮助潜在顾客比较同类产品、实现潜在顾客有意购买本企业的产品。 　　（一）4S店是汽车生产厂家的经销店 　　4S店的主要任务是销售汽车。4S店在销售汽车方面从汽车生产厂家获得的收入主要有三部分： 　　1.汽车销售差价，即汽车销售价 - 汽车出厂价。在汽车供不应求的卖方市场时期，这部分的利润非常可观，但在汽车供过于求的买方市场时期，许多4S店在汽车销售差价为零甚至为负的情况下销售汽车。 　　2.汽车生产厂家年终返利。汽车生产厂家每年给4S店下达一定的最低销售指标，如果4S店完成指标，将获得一定销售收入百分比的返利；如果4S店当年没有完成指标，将被降级或取消经销资格；如果4S店超额完成指标，将获得一定的奖励。 　　3.汽车“三包”期间的配件费和工时费。汽车在“三包”期间，如果汽车零部件的质量出现问题，4S店负责购进汽车生产厂家的零部件免费为用户更换并将旧件送回汽车生产厂家，汽车生产厂家付给4S店有关的配件费和工时费。例如，2009年11月起日本丰田公司陷入了“踏板门”事件，因为脚垫滑动卡住油门踏板、动力转向故障等缺陷，丰田在全球召回了1000万辆左右的汽车，丰田的4S店负责更换有关的零部件，但配件费和工时费都由丰田公司负担。为此，丰田公司损失了数十亿美元。 　　（二）潜在购车者的需求 　　由于汽车具有高价值、高耐用和高技术的特点，加上各种新车不断出现，对于各种汽车的性能、性价比、购车手续、保险知识、汽车信贷知识、汽车上牌知识、用车知识、4S店的免费保养范围和时限、维修知识等等，绝大部分的潜在购车者都不太了解，迫切希望在购车前了解清楚，货比三家后，再购买汽车。 　　（三）4S店的售前服务策略 　　4S店的售前服务策略主要有下列几方面： 　　1.热情迎接。 　　当顾客走进4S店时，服务人员要面带微笑，热情迎接，主动询问顾客的需求，并端上茶水。 　　2.汽车展示。 　　将汽车厂家生产的汽车，摆放在4S店的展厅中，每部汽车旁应附有一个标牌，标牌上标明该汽车的技术参数、价格等。 　　3.服务人员介绍汽车。 　　上面三个方面的服务，几乎所有的4S店都能够做到，并且做得很好。 　　4.汽车试驾体验。 　　5.开办免费的汽车课堂。 　　汽车课堂主要请汽车生产厂家或4S店的专业人员向潜在购车者，介绍该汽车生产厂家的历史、汽车的性能、性价比、购车手续、保险知识、汽车信贷知识、汽车上牌知识、用车知识、4S店的免费保养范围和时限、维修知识、如何比较其他汽车等等，并当场回答顾客的提问。 　　对于90%以上初次购车者来说，汽车课堂上专业的售前服务能够起到拨云见日的作用，能够加深对该汽车生产厂家和该4S店的记忆，使他们容易从潜在购车者转变为该4S店的现实购车者。 　　但要特别注意：4S店服务人员在售前服务中介绍的内容和承诺应该是真实的、可靠的，日后，如果车主发现4S店的承诺不能兑现，将会通过口碑传播的方式，极大地破坏该4S店的形象。 　　二、附加型售中服务策略 　　附加型售中服务的目的是尽快完成产品的销售手续。 　　4S店的售中服务内容是签订购车合同、收取首付款或全款、帮助首付款的顾客办理汽车按揭贷款、告知提车时间、告知车主免费保养的次数等。 　　三、附加型售后服务策略 　　附加型售后服务的目的是完成产品的销售、帮助顾客使用产品、使该顾客成为忠诚