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零缺陷员工手册 2009.03（第一版） 序 《零缺陷培训教材》是一个详细的适应我们公司的学习材料。它详细讲述了零缺陷来源、理念和怎么做。 本员工手册只是作为培训教材的辅助材料，希望能够更通俗的向大家介绍零缺陷、指导大家做零缺陷项目。 什么是零缺陷? 零缺陷: 是指做的事情、完成的工作、项目等等符合客户的需求、满足客户的要求，即为零缺陷。第一次就把正确的事情做正确！ 简单的说，就是完成的工作一次达标，不重复返工。 什么是零缺陷管理？ 零缺陷管理： 推行零缺陷，以零缺陷的理念要求每一个人、每一个部门，抛弃“缺点难免论”，树立“无缺点”的哲学观念，要求全员“第一次就把正确的事情做正确”，以完全消除工作缺点为目标的一项质量管理活动 。 就是以零缺陷的理念要求进行管理、自我要求。 零缺陷管理的核心 核心： “第一次就把正确的事情做正确” 包括：正确的事 正确的做事 第一次做正确 什么是正确的事？ 客户的要求——经过和客户充分沟通、被客户认同的、自己可以承诺达成的、明确且合理的客户需求（含客户潜在的要求）；并时刻关注着客户需求的变化；客户的对象既包括直接客户，也包括员工和供应商等； 怎样正确地做事 调集一切可以利用的资源、通过预防控制的手段、用财务数据来衡量结果、坚持三不心态，达成客户的要求； 要求做事情的正确性。 按照PONC值的优先排序，选择客户最关注的项目，利用QC的工具方法进行原因分析，找出根本原因，调集一切可以利用的资源、从我做起、坚持三不政策、通过预防控制的手段、用PONC值（财务数据）来衡量结果、达成客户的要求； 三不心态：不害怕错误；不接受错误；不放过错误。 第一次做正确 坚持三不政策、工作标准就是零缺陷；符合对客户承诺的要求，而不是好； 目标的设定一定是零缺陷，即符合对客户承诺的要求，保持三不心态、并通过系统控制，保持该类需求能够持续得到满足。 三不政策：不接受缺陷；不制造缺陷；不传递缺陷。 零缺陷思想体系 一个中心:第一次就把正确的事情做正确 二个基本点:有用的和可信赖的 三个需要:客户的需要、员工的需要及供应商的需要 四项基本原则 原则一：什么是质量 质量不是好，是符合客户要求。 原则二：质量是怎样产生的 检验不能产生质量，预防才产生质量。 原则三：什么是工作标准 工作标准必须是“零缺陷”。 原则四：怎样衡量质量 质量应用财务表现来衡量。 什么是PONC PONC——是“不符合要求的代价（Price of nonconformance）”。 指由于缺乏质量而造成的人力、财力、物力以及时间成本的浪费 要素主要有：返工、临时服务、重复运行、存货过多、处理客户投诉、停机时间、退货、客户赔偿、报废、应收逾期帐款、解释问题的时间等等 PONC的计算 主要方法： 以单价来计算不符合要求的代价，就是用每一次不符合要求的平均支出，乘以不符合要求的次数。用单价法计算符合要求的代价，则是用预防一次不符合要求的平均支出，乘以预防措施的次数。 做零缺陷的实施步骤 零缺陷项目实施的流程步骤： 1）、顾客确定 6）、原因分析 2）、顾客要求调查 7）、确立时间表 3）、顾客要求确定 8）、措施计划及实施 4）、目标设定 9）、PONC科目统计 5）、现状调查 10）、巩固措施 怎样确定顾客 明确自己的工作职责、范围； 明确工作内容所服务的对象——即顾客 明确了工作职责才能清晰的确认顾客； 顾客确认了才能有目的的收集顾客需要。 例： 一线插件员工的顾客有：他的下道工序、班组长等 发料员的顾客有：仓管、产线员工等 顾客要求调查 同顾客沟通，了解顾客的需求。 必须是顾客提出来的需求，不是自己臆测，这样的需求才能作为零缺陷项目管理。 调查的方式：当面交流、问卷调查、邮件沟通、电话联系…… 为什么做顾客要求的确定 顾客要求是多样性、广泛性的，我们要确定自己能够完成的或自身资源可以控制的需求去完成；自身不能控制完成的需求，要同客户沟通，通过协调或提到更高层面解决，不作为自身零缺陷项目。 例： 报销的到帐需求：报销到帐涉及到公司内部的流程和银行的工作，银行的工作是我们不能控制，可解决的是内部流程的问