客户至尊金牌客户服务技巧试卷.docVIP

客户至尊－金牌客户服务技巧 考试得分 100 单选题 正确 1.哪一个属于客户服务循环图的正确步骤？ ?A?接待客户、帮助客户、理解客户、留住客户 ?B?接待客户、理解客户、帮助客户、留住客户 ?C?理解客户、接待客户、帮助客户、留住客户 ?D?理解客户、帮助客户、接待客户、留住客户 正确 2.企业应追求哪种服务满意度？ ?A?低于期望值的服务 ?B?满足期望值的服务 ?C?超出期望值的服务 ?D?满足期望值和超出期望值的服务 正确 3.在接待客户的准备工作中预测客户需求时，不包括下列哪一项？ ?A?信息需求 ?B?环境需求 ?C?情感需求 ?D?心理需求 正确 4.在麦当劳、肯德基里也设有专门的儿童乐园，这属于满足客户的哪种需求？ ?A?物质需求 ?B?环境需求 ?C?信息的需求 ?D?精神需求 正确 5.客户服务循环图的第一步是： ?A?理解客户 ?B?接待客户 ?C?帮助客户 ?D?留住客户 正确 6.下列哪种说法不正确？ ?A?封闭式的提问需要服务代表本身有很丰富的专业知识 ?B?大量地使用封闭式问题还有一个前提就是所有的回答都必须是肯定的 ?C?一般来说，在服务一开始时，服务代表使用的都是封闭式的提问 ?D?在提问技巧中开放式和封闭式两种问题都有必要 正确 7.对于复述的理解错误的是： ?A?复述事实的目的就是为了彻底地分清责任 ?B?复述事实可以体现服务人员的职业化素质 ?C?我知道您很着急，这属于复述事实 ?D?在复述过程中，复述情感的技巧是非常重要的 正确 8. 对提问技巧理解正确的是： ?A?提问中应更多的使用开放性问题 ?B?提问中应更多的使用封闭性问题 ?C?一般情况下先使用封闭性问题提问 ?D?提问中封闭性问题和开放性问题应灵活使用 正确 9.对客户期望值的理解不正确的是 ?A?客户的期望值中，许多是不合理的 ?B?服务代表应该对客户的期望值进行排序 ?C?设定客户期望值的一个最终目的是为了能跟客户最终达成协议 ?D?当服务代表无法去满足一位客户的期望值时，他只能放弃 正确 10.下列哪一项不属于检查满意度的有效技巧？ ?A?您看还有什么需要我为您做的吗？ ?B?您最喜欢哪个菜，能告诉我原因吗？ ?C?您对我这次服务满意吗？ ?D?您看还有需要我们帮忙的吗？ 正确 11.对投诉的理解错误的是： ?A?投诉能体现客户的忠诚度 ?B?投诉很难挽回客户对企业的信任 ?C?目前更多的投诉原因是由于服务质量太差造成的 ?D?许多客户在投诉之前就已经产生了潜在化的抱怨 正确 12.哪个不是留住客户的有效技巧？ ?A?服务结束后，询问客户您对我这次服务满意吗？ ?B?向客户表示感谢感谢您对我们企业的信任 ?C?与客户建立联系如果下一次您再遇到相同的问题，您可以直接打电话找我 ?D?与客户保持联系 正确 13.下面哪种说法不正确？ ?A?处理客户投诉时应先处理情感，后处理事件 ?B?处理客户投诉时，反应要迅速 ?C?服务代表满足客户的心理需求的主要方式就是降低期望值 ?D?投诉处理结束以后，要跟客户建立起一个很好的联系 正确 14.哪一个不属于金牌服务？ ?A?设身处地的为客户着想 ?B?提供一次优质的服务 ?C?迅速地响应客户的需求 ?D?主动地帮助客户解决问题 正确 15.哪一项不属于职业化的服务用语？ ?A?先生，给您添点儿饮料好吗？” ?B?101号服务员为您服务。 ?C?先生，我能为您做点儿什么吗？ ?D? 谢谢”