社区保洁教案分析.pptVIP

第一单元　社区保洁员工作要求 模块一　社区保洁员职业道德 模块二　社区保洁员文明礼仪 模块三　社区保洁员岗位职责 模块一　社区保洁员职业道德（一） 一、社区保洁涵义 1、涵义：就是使用专业的清洁剂、清洁工具、清洁机器对建筑物和环境清扫、养护及美化。 2、特点： （1）专业化：体现在保洁员使用专业的药剂、工具、设备来保养美化环境。 （2）职业化：体现在保洁员遵守职业道德和文明礼仪的规范程度。 模块一　社区保洁员职业道德（二） 一、职业道德的概念 职业道德就是具有自身职业特征的道德准则和行为规范，它是从道义上要求人们以一定的思想、态度、作风和行为去待人、接物、处世，完成本职工作。遵守职业道德是做好本职工作的保证。 模块一　社区保洁员职业道德（三） 二、社区保洁员应具有的职业道德 1.良好的思想品质 2.得体的言行 3.树立正确的服务态度 4.积极进取，保证服务质量 5.注意安全环保，以人为本 模块二　社区保洁员文明礼仪（一） 一、保洁员的礼仪要求 1.礼貌、礼仪的基本要求 （1）上班时与同事要互相问候；见到领导问好或点头微笑；走路要稳，不能大声喧哗；不能东拉西扯或闲聊天。出入电梯时要礼让顾客先行。表情自然亲切、热情，保持微笑，在公共区域保洁时不能目光呆滞、东张西望或无精打采。 （2）在日常工作时要注意礼貌用语，和别人交谈时要做到口齿清晰，语调要柔和友善。 模块二　社区保洁员文明礼仪（二） （3）在工作期间，如有询问，要做到有问有答，但不能用“我不知道；不归我管；爱问谁问谁去”等生硬无礼的语言。 （4）要注意礼仪的禁忌：工作中不能开玩笑，不能叫同事外号；不能随便向别人发脾气，不能恶语伤人；不能在别人背后非议他人，说长道短，散布小道消息。 2.仪容、仪表的基本要求 （1）面部:脸要干净，无干裂现象；无口臭、体味；女子不能浓妆艳抹；男子不能胡子拉碴 模块二　社区保洁员文明礼仪（三） （2）手脚部位：干净，如厕之后要洗手；无长指甲且指甲内无污物；不能涂抹指甲油；鞋大小适中，穿袜子干净没有脚臭；不能穿拖鞋；不穿短裤。 （3）发部：头发整齐干净，男子不能有长发，女子不留披肩发，不蓬乱。不准剃光头。 （4）服饰：得体干净整齐，扣子扣好，戴好工作牌；非工作需要时不得卷起裤腿袖口。 模块二　社区保洁员文明礼仪（四） 二、保洁人员的文明服务用语 1.称呼用语：“XXX经理”、“先生”、“女士”、“小姐” 2.问候用语：“您好、xxx先生好、小姐早上好、xxx主任上午或下午好”等。 3.迎送用语：“请、欢迎、欢迎您到来、见到您很很高兴、您好，我们又见面了、一路平安”等 4.请托用语：“请、劳驾、拜托、打扰、借过、麻烦、请关照”等 5.致谢用语：让您费心了、给您添麻烦了、有劳您了、谢谢您的理解与支持、十分感谢、谢谢，您过奖了“等 模块二　社区保洁员文明礼仪（五） 6.询问用语： （1）主动提供服务时：“您好！我现在可以收拾这里吗？早上好！这儿需要帮忙吗？、您好，这儿可以清理一下吗？ （2）客户需要帮助时：“我可以帮助吗？、需要我帮助吗？ 您需要什么，我可以帮助您吗？ （3)给客户建议时：当给客户或领导搬东西时，“您看，要不我们试试这样放？、您看，这样会不会好一点？”等 （4）询问客户或领导对自己的服务是否满意时：“您看这样做可以吗？有什么做的不好的地方吗？”等 （5）征求对方意见时：“您好！我可以进来收拾一下吗？”等 模块二　社区保洁员文明礼仪（六） 7.应答用语 （1）一般应答用语：“是的、好的，我明白了马上去做、我明白您的意思，一定照办、好的，我会尽力做好、您好，需要什么帮助吗？、好的，没问题、不好意思，您稍等，我忙完这边马上过来。”等 （2）谦恭的应答用语：“谢谢您的夸奖、您过奖了，以后还要您指教、这是我们应该做的、谢谢您的夸奖，不用客气，举手之劳，这是我们应该做的、不用客气，很高兴能为您做点事”等 （3）谅解应答用语：“不要紧、没关系，我不会介意的，您别放在心上。” 模块二　社区保洁员文明礼仪（七） 8.祝贺用语：“春节好、节日愉快、周末愉快”等 9.推托用语：“对不起，我帮不了您的忙。、不好意思，这件事我不能做，您在招别人吧，抱歉。、不好意思，这件事情我不能帮您做，实在抱歉。 10.道歉用语：”很抱歉、对不起、请原谅、不好意思，我马上改过来、先生或小姐对不起，不小心碰着您了，请原谅。 11.语言禁忌：说话时嘴中不能吃东西，语言含糊不清、抓耳挠腮，揉来揉去，眼睛东张希望，脚踢来踢去等。不得和客人聊天问令人不愉快的事情；不能问熟人工资，家庭住址，以前工作、婚姻状况等、工作中不能歧视残疾人。 模块三　社区保洁员岗位职责（一） 一、保洁领班的岗位职责 1.领班要带头工作，以身作则，调动员工的积极性，保质保量的完