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第三章 宏观质量管理 一、导致质量问题的原因是系统性风险 质量管理的核心不是对不合格品的检验，而是对可能产生不合格品的因素的预防。 质量管理的发展历程启示我们：导致产生不合格品的因素来自于一个组织的系统性风险，因而需要全面质量管理。 这种系统性风险绝不仅仅产生于生产质量的内部组织。 一、导致质量问题的原因是系统性风险 按照系统论观点，组织是由内部系统和外部系统共同构成的一个实体，其良性运行取决于组织内外系统的正常反馈。 导致系统内微观质量问题的原因，有来自于系统外宏观因素的影响。这些外部系统的质量因素，需纳入质量管理的范畴。 系统外宏观因素： 系统外质量激励与约束机制的建立， 质量激励：如通过名牌产品、省长质量奖、鲁班奖、泰山杯奖、国家优质工程奖等形式建立了产品质量监督激励机制 约束机制：如通过媒体公开曝光食品质量安全事故、对情节严重者吊销生产许可证甚至永远逐出市场、加大刑事处罚力度等手段增加违法者的机会成本 系统外质量的整体监管 系统外质量链的影响 系统外质量的国际政策 资料：鲁班奖 二、宏观质量管理的基础理论 1. 基本概念 总体质量现象：一个国家或区域内，关键质量领域的构成，以及在此基础上得出的总体质量的发展水平。也可以理解为一个区域质量构成的总量。 总体质量构成 产品与商业服务领域 公共服务领域 生态环境领域 总体质量构成 二、宏观质量管理的基础理论 2.宏观质量管理的主要目标 质量安全，就是保证一个社会整体质量最基本的安全。 二、宏观质量管理的基础理论 3.基本原理 以人为本。这是核心原理。宏观质量管理要为人提供安全的产品、服务和生态质量环境。 质量信息的不对称。 在市场交换过程中，由于买方、卖方处于不同相对位置，对信息的掌握不一样，从而造成不公平交换。 对信息不对称问题，需要政府直接或组织社会服务系统来解决。通过机制设计和信号工具、网络平台的寻找，不断减少信息不对称的程度。从而实现防止质量欺诈行为。 如政府监管机构可以应用市场准入、监督检查和安全标识三种措施来降低交易双方之间的信息不对称程度 资料：信息的不对称 信息不对称是指在市场经济活动中, 在相互对应的经济个体之间的信息呈不均匀、不对称的分布状态，由于各类人员对有关信息的了解是有差异的，掌握信息比较充分的人员，往往处于比较有利的地位,而信息贫乏的人员，则处于比较不利的地位。 最早研究这一现象的是阿克尔洛夫，阿克尔洛夫从当时司空见惯的二手车市场入手,发现了旧车市场由于买卖双方对车况掌握的不同而滋生的矛盾，并最终导致旧车市场的日渐式微。 资料：信息的不对称 在旧车市场中，卖主一定比买主掌握更多的信息。 阿克尔洛夫将所有的旧车分为两大类：好车和差车。 产生信息差价 如果让买主不经过旧车市场而直接从车主手中购买，将产生一个更公平的交易，车主会得到比卖给旧车市场更多的钱，与此同时买主出的钱也会比从旧车市场买的要少。 资料：信息的不对称 接下来会出现另外一种情况，当买主发现到自己总是在交易中处于不利位置，他会刻意压价，以至低于卖主的收购价，例如好车的出价只有15000元，差车价只出7000元,这便使得交易无法进行，面对这种情况，旧车交易市场的卖主通常会采取以次充好的手段满足低价位买主，从而使得旧车质量越来越差，最后难以为继。 二、宏观质量管理的基础理论 3.基本原理 以技术创新为基础的标准与检测能力的提升。 质量监管以强制性标准和强制性检测为前提。强制性标准的制定以技术研发和技术投入为基础。标准与检测，面临技术创新挑战. 以市场制度为基础的过程管理和持续改进的制度方法。 顾客满意并使社会全员参与。 宏观质量管理的根本目的，是提高顾客满意度，这有赖于社会全员的共同参与。 政府主导作用的发挥。 总体质量作为一个公共产品，应该由政府来提供，政府通过有效的监管，促进区域总体水平的提高。 质量安全 对质量的两个分析维度 质量的收益：一个产品、服务或工程给人们带来好处的程度。 对质量收益的评价：主观性、不确定性 质量的伤害：一个产品、服务或工程，其不好的质量给人们带来侵害和损失的程度。这种损害一般指对人的生命和财产带来的直接的影响。 对质量伤害的评价：证据可证明、可以明确界定 质量安全 质量伤害，导致了社会的质量安全问题，可以将此认为“质量安全” 所谓质量安全：一种不好的产品、服务或工程，由于其质量伤害，给人们心里、生理或财产带来的安全性影响。更明确的说，由于总体质量问题，给人们带来的安全伤害。 宏观质量管理的主要任务：设定一个社会最低质量安全的底线。严格控制质量安全的发生。 三、宏观质量管理的主要任务 保证总体质量安全 研究一个区域总体质量发展的要素，寻找是哪些主要的要素，导致了不同国家和区域总体质量水平的差异。通过对一个国家和区域总体质量发展