博士论文《在电子商务环境下分析性客户关系管理的研究》.ppt

《在电子商务环境下分析性客户关系管理的研究》 天津大学 专业——管理科学与工程 关键词——电子商务　客户关系管理　分析型CRM　SOM神经网络　模糊综合评价　BP神经网络 * 目录： 第一章　绪论 1.1选题背景和研究意义 1.1.1选题背景 1.1.2研究意义 1.1.2.1电子商务的研究意义 1.1.2.2研究电子商务环境下客户关系管理的意义 1.2电子商务研究综述 1.2.1电子商务发展历程 1.2.2电子商务的概念 1.2.3电子商务的“商务”——商务模式 1.2.4电子商务的“电子”——技术基础 1.2.5电子商务的一般框架 1.2.6电子商务发展现状 1.2.6.1全球电子商务发展现状 1.2.6.2我国电子商务发展现状 1.3电子商务和CRM研究现状 1.3.1国内外研究电子商务现状 1.3.2国内外研究客户关系管理现状 1.3.3国内外研究存在的主要问题 1.4本文研究的主要内容和方法路线 1.4.1本文研究的主要内容 1.4.2本文研究的主要技术路线 1.5本文创新点 第二章　客户关系管理理论基础 2.1客户关系管理思想 2.1.1CRM的起源和发展 2.1.2基本思想 2.2电子商务中客户关系管理与其他管理体系的比较分析 2.2.1CRM与SCM、ERP的区别与联系 2.2.2客户关系管理在电子商务中的重要地位 2.2.3结论 2.3客户关系管理的基本理论 2.3.1基本概念 2.3.2分类及其核心内容 2.3.2.1操作型CRM及其核心内容 2.3.2.2协作型CRM及其核心内容 2.3.2.3分析型CRM及其核心内容 2.4CRM的发展——分析型客户关系管理 2.5电子商务环境下的分析型客户关系管理 2.5.1电子商务环境下研究分析型CRM的重要意义 2.5.2构建电子商务环境下分析型CRM的客户分析基本流程 2.6本章小结 第三章　面向电子商务的客户细分分析与模型 3.1客户细分概述 3.1.1客户细分的基本内涵 3.1.2客户细分的意义 3.2电子商务环境下客户细分的变化与特点 3.2.1客户细分研究综述 3.2.1.1客户细分指标研究概况 3.2.1.2客户细分方法研究概况 3.2.2传统商务环境下客户细分的特点 3.2.3电子商务环境下客户细分的变化和特点 3.3电子商务环境下客户细分动态指标体系的设计 3.3.1电子商务环境下建立客户细分指标的依据和原则 3.3.2电子商务环境下以客户价值为核心动态细分客户的意义 3.3.3以客户价值为核心的动态客户细分指标体系的确定 3.3.3.1指标体系的详细说明 3.3.3.2指标体系的量化 3.4电子商务环境下动态客户细分模型的建立 3.4.1细分方法——SOM神经网络介绍 3.4.1.1SOM网络的理论介绍 3.4.1.2SOM网络的结构和算法说明 3.4.1.3专家决策法简介 3.4.2建立电子商务环境下动态客户细分模型 3.4.2.1基本思路 3.4.2.2相关说明和计算 3.5本章小结 第四章　面向电子商务的客户保持分析与模型 4.1客户保持概述 4.1.1客户保持的内涵 4.1.1.1客户保持的基本概念 4.1.1.2客户保持的主体 4.1.1.2客户保持的意义 4.1.2客户保持的根本——客户忠诚 4.2客户忠诚综述 4.2.1客户忠诚的基本内涵 4.2.1.1客户忠诚的起源 4.2.1.2客户忠诚的基本概念 4.2.2客户忠诚的表征分析 4.2.3客户忠诚研究综述 4.2.3.1客户忠诚度评价指标研究综述 4.2.3.2客户忠诚测量与评价方法研究综述 4.3电子商务环境下客户忠诚的变化和特点 4.3.1传统商务环境下客户忠诚的特点 4.3.2电子商务环境下客户忠诚的变化和特点 4.3.3电子商务环境下面向企业测评客户忠诚的意义 4.4电子商务环境下面向企业的客户忠诚度评价模型的建立 4.4.1电子商务环境下客户忠诚度评价指标的确定 4.4.1.1客户忠诚度评价指标的确定 4.4.1.2指标体系的详细说明 4.4.2电子商务环境下面向企业的客户忠诚度综合评价模型 4.4.2.1评价方法选择和介绍 4.4.2.2综合评价方法——基于AHP和专家决策的模糊综合评价简介 4.4.2.3建立以有价值客户为核心的、面向企业的客户忠诚度综合评价模型 4.5本章小结 第五章　面向客户的客户升级分析与模型 5.1客户升级概述 5.1.1客户升级的基本内涵 5.1.1.1客户升级的基本概念 5.1.1.2客户升级的主体 5.1.1.3客户升级的目的及功能 5.1.2客户升级的主要手段——追加销售和交叉销售 5.2追加销售和交叉销售概述 5.2.1追加销售概述 5.2.1.1追加销售的概念 5.2.1.2追加销售的途径 5.2.2交叉销售概述 5.2.2.1