完善服务体系向服务要效益要点分析.ppt

售装分离 完善服务体系 向服务要效益 客户服务部 售装分离简单的讲就是销售和安装服务分开独立管理，设立专人对安装服务进行管理，提高安装服务质量，稳健服务队伍，提升服务口碑，从而更好的与销售联动，实现服务营销。 售装分离的好处： 1、有利于提高安装、服务质量； 2、有利于服务队伍稳定健康的发展； 3、提高服务队伍的积极性； 4、提升服务口碑，巩固并提升市场美誉度； 5、有利于拉动销售实现服务营销； 6、提高管理水平。 售装分离如何做 一、队伍建设： 人员要求： 二、场地要求： 三、硬件配置要求： 四、安装维修工具： 五、其它要求： 六、培训： 1、每天或定期召开所有员工的工作日清和培训会：销售、维修、安装、回访情况、配件库存情况、人员情况、当天的问题点、公司的通知、通报、学习文件等，并对存在的问题点进行纠正性培训； 2、对所有安装服务人员进行服务规范、安装维修技能的培训，提高服务质量； 岗位职责 服务经理或培训主管： 信息员： 1、用户维修信息的登记、处理、跟踪、反馈、分析； 2、用户档案管理，正确无误录入档案系统； 3、维修档案监控，及时录入档案系统； 4、对安装、维修用户及时100%回访，确保用户满意 4、负责将集团的通知、通报、服务警示单向内部传达并针对内部存在的问题进行督促改善提高 5、对安装、维修信息进行派工； 6、负责退换货申请的处理、传递与接收，保证退换业务及时率、准确率达到100%； 7、负责对安装、服务人员的日常管理，并进行考核； 8、完成各项内部其他工作； 安装服务人员： 1、认真执行相应服务规范，在开展各项工作； 2、熟练掌握安装、维修技能，并严格按照安装规范进行安装、维修服务； 3、主动与用户沟通，保证服务的准确性、及时性、用户满意度； 4、严格按公司流程进行安装、维修配件的领用及结算业务； 5、积极进行产品促销宣传工作 ； 6、积极参加公司的各项培训提高服务技能和服务规范； 7、服从公司安排，完成指令性工作 ； 8、对市场产品的质量问题作出及时准确的判定并反馈； 8、根据日常工作情况对公司产品质量提出改善建议。 保管（配件管理员）： 1、负责对配件及时、准确地货物出、入库工作（遵循先入先出的原则）； 2、及时登记库存帐、对帐； 3、确保出入库存手续齐全及合法,保证物资配件的安全、完整、合理存放、合理库存； 4、确保帐、物、卡相符率100%； 5、每天抽盘、定期全盘； 6、定期向主管报送报表； 7、不定期与客户进行电话沟通，控制服务网点周转配件库存及服务网点问题的解决； 8、完成所属上级指派的各项工作； 费用管理人员（会计）： 1、对安装服务支持费用的情况进行管理； 2、对维修收费（服务费、配件费）的情况进行复核； 3、负责所有人员绩效工资的核算； 4、对公司的各项费用进行审核； 5、对不属实安装、维修档案进行汇总核实； 6、对仓库的物资进行复核； 7、配合上级主管工作并完成各指令性工作。 信息处理的流程： 常用的表单： 安装服务支持费的主要条件： 1、CRM系统权重； 2、回访达标率； 4、安装质量达标； 5、服务质量达标； 服务及时性、 服务态度、 乱收费、乱承诺 6、配件管理达标； 以旧换新配件的管理 7、软硬件配置： 电脑、扫描枪、电话、传真、安装维修工具、交通工具、通讯工具、服务队伍 8、其他： 产品质量改善建议、用户表扬（信件、报纸、电视） 9、否决条件： 重大投诉、曝光、使用假冒配件 1、必须给用户安装完毕并且准确的录入CRM客户档案管理系统; 2、经公司回访安装质量达标； 3、安装卡--《皇明原装集成太阳能热水器安装卡》寄回公司； 4、根据安装质量、安装数量、服务质量、服务数量公司给予安装服务支持费； 5、安装服务人员必须经过公司培训上岗； 安装卡填写规范： 1、零售单台安装卡即《皇明原配一体机安装卡》：其中所涉及的内容要详细填写，不能空缺； 2、用户姓名：必须是全称（不能只填写**先生/女士）； 3、联系电话：固定电话必须有区号、 4、家庭地址：必须详细如：*省*市*县*小区*号楼*单元*户（室）或*省*市*县*镇*村 如何管控安装服务人员提升安装服务质量： 1、安装服务人员的薪资构成： 基本工资+提成工资（安装、维修）+通讯费补贴+餐费补贴+销售提成+奖惩（管理考核） 2、考核导向： 安装、维修提成工资：必须结合一次安装服务到位率且用户满意（根据产品、安装、维修的难易程度设定不同的计件标准）； 基本工资：与工人的出勤天数相结合，允许员工每月有几天的带薪假 销售提成：鼓励安装服务人员通过服务进行销售，尤其是安装服务量较少时； 通讯和餐费补贴：有利于对服务团队的管理 奖惩：对所有的用户进行回访