、第十六章质量管理祥解.pptVIP

第9讲 质量管理与连续改进 质量管理的概述 连续改进的基本思想 质量成本与连续改进 质量管理的两大类工具 连续改进的其它工具 服务质量管理的特殊性 质量成本与连续改进 什么是质量成本？ 连续改进的基本思想 任何一个组织，在任何环境下，都有改进的余地 改进的对象：产品与服务质量，生产周期，库存水平，工作效率，业务流程，……. 贵在“连续”，贵在“全员参与” 找到一个天才、他有一个“绝招”一下子带来10％的改进几乎是不可能的；但是发动100个员工，每人取得0.1％的改进是可以做得到的 质量成本的构成 质量管理的两大类工具 统计质量管理方法——“QC”七种工具 “企业内95%的质量管理问题，可通过活用这七种工具而得到解决” – 石川馨 组织性质量管理方法/PDCA循环 组织性质量管理方法 全面质量管理（TQM) PDCA循环 ISO9000质量保证体系 连续改进的其它工具 5W1H分析法 ECRS（四巧）技术 流程图 人机联合分析 5W1H分析法（续） 服务质量管理的特殊性 不同的定义方法 ?服务质量主要取决于顾客的评价，而不是企业内部标准 产品质量：产品符合规定要求的程度 服务质量：顾客所期待的服务与实际所感受到的服务的一致性 ?服务质量难以使用精确的定量描述 不同的评价方法 ?只有一部分服务质量可由服务提供者来评定，其余的只能通过顾客的体验、感受来评价 ?顾客对服务质量的评价不完全取决于一次体验，往往需要很长一段时间，往往是在接受了竞争对手的服务之后 ?同一服务，不同的顾客有不同的评价 不同的管理控制方法 ?服务质量不可能在“出厂前把关” ?服务中的质量问题难以“返修”，必须“第一次就把事情做对” ?员工的工作态度和技能培训十分重要 ?可定量控制与不可定量控制 ?服务质量的动态性极强，必须不断改进，尤其是在竞争对手改进以后 频数 40 30 20 10 0 3 6 9 12 15 18 21 24 27 30 质量特性值 QC七种工具之五:直方图 从总体中随机抽取样本，将从样本中获得的数据进行整理，从而找出数据变化的规律，以便测量工序质量的好坏。 （1）散布图是用来分析两个非确定性变量之间相关关系的方法。 （2）散布图类型: 强正相关 弱正相关 不相关 曲线相关 弱负相关 强负相关 温度 硬度 Y=a+bx QC七种工具之六:散布图 两个变量的六种相关类型 上限 中心线 下限 质量特性值 样本序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 QC七种工具之七:控制图 七种工具的运用途径 散布图 排列图 简易图表 调查表 因果图 直方图 控制图 Q C 七 种 工 具 序号 程序 方法 1 2 31 4 5 6 7 8 9 10 制定对策 对策实施 检查效果 巩固措施 遗留问题 确定主因 分析原因 设定目标 现状调查 选题 注： 特别有效 有效 有时采用 * 全面质量管理 概念： 全面质量管理是企业全体员工和各部门参与，综合运用现代科学和管理技术，控制影响质量形成的全过程，以经济的手段研制、生产和提供用户满意的产品和服务为目的的系统管理活动。 * 全面质量管理的基本思想与特点 基本思想： 为用户服务 以预防为主 用数据说话 基本特点： 一切以用户为中心 管理内容是全面的 管理范围是全面的 全员参与质量管理 全面管理与专业技术 * 全面质量管理的工作内容 1. 设计试制过程的质量管理：起点 2. 生产制造过程的质量管理：重点 3. 辅助与服务过程的质量管理：保证 4. 使用过程的质量管理：归宿点和出发点 * 全面质量管理的工作循环 PDCA循环的内容：4个阶段，8个步骤 第一阶段（plan）有4个步骤： 分析现状，找出问题；找出产生问题的原因；找出主要原因，制定措施计划。 第二阶段（do）有1个步骤：执行计划 第三阶段（check）有1个步骤：检查计划执行情况。 第四阶段（action）有2个步骤：总结、制