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第8章 项目质量管理 引例 一家美国公司赢得了供应日本零件的合同，最初的合同要求提供10000套零件，在日方审查和测试设备期间，发现了两套不合格品。日方退回了所有10000件产品并指出该批货物不能被接受。 基本思想：使质量工作由形式化到行事化到习惯化，习惯成自然。 所谓５Ｓ是指整理、整顿、清扫、清洁、素养，为达到质量要求所采取的作业技术和活动。 1S整理（SEIRI) （空间）。把工场内不需要的东西丢掉。 2S整顿（SEITON）（时间）把需要的东西有秩序的整理，使时方便取用。/规定放置每种用具的地方/将用具放回规定的地方 3S清扫（SEISO）（设备）彻底清除地上，机器上，设备上的脏物。 4S清洁（SEKETSU）（环境）任何时刻维持整洁、安全的工作环境。 5S素养（SHITSUKE）　训练员工追求良好工场整洁的自律精神 6S——safety（安全） 7S节约（spare） 坚持 主要内容 8.1 概述 国际标准化组织的质量定义：“质量是反映实体（产品、过程或活动等）满足明确的和隐含的需求的能力和特性的总和。” ● 其中，所谓“实体”是指承载质量属性的具体事物。包括产品、过程（服务）和活动（工作）三种 ● 明确需求：指合同中用户明确提出的要求与需要 ● 隐含需求：指由生产企业通过市场调研进行识别的要求 ● 特性：实体所特有的性质，反映了实体满足需要的能力 ● 对于不同“实体”，质量的实质内容不同 8.1.1七个主要术语的定义 质量代表企业和国家的科学技术、生产水平、管理水平和文化水平。 社会的持续运转依赖于产品与服务的质量 社会进步 生命财产安全 生活质量，满足广大消费者对产品质量需求的不断变化 企业的发展依赖于产品与服务的质量 市场份额、成本、利润 国家的竞争力依赖于整个社会的质量 数量型增长向质量型增长转变，竞争由价格转变为质量 开放市场环境下，企业生存只能靠强化质量管理，提高产品质量。 提高质量是降低社会资源消耗，增加社会财富的途径。 （1）传统的认识 从生产者角度看： 克劳斯比（Crosby)：产品符合规定要求的程度 戴明（Deming)：产品与标准的偏差 从用户的角度看： 朱兰（Juran)：产品的适应性 随着社会进步，质量定义的对象进一步扩展到了服务和过程。被广泛接受的定义：产品、服务或过程各自对顾客需求的适应性，即满足顾客需求的能力。 以汽车为例： 顾客决定产品、服务或过程质量的水平。质量并不是一成不变的，不同层次的消费者，或同一消费者在不同时期和情况下，对同一产品、服务或过程的质量都具有不同的要求。 （2）对质量新的认识 满意性质量－－全面顾客满意（显性、隐性和意料之外） PMI定义：质量是满足双方一致同意的客户需求。 符合要求/规范：过程和产品要满足项目规范的要求。 适用性：项目的产品能像计划的那样投入使用。 ISO定义：反映实体满足明确的或隐含的需要的能力特征总和。三层含义： 实体: 产品、过程和活动 满足用户需求的能力特性总和。 不同实体，质量实质内容不一样。 （2）对质量新的认识 广义和狭义的质量概念 有形产品，无形的服务和过程； 明确的，隐含的 质量影响 产品缺陷—影响成本 产品特征—影响销售 质量与等级 等级：相同功能用途，而技术参数不同的实体进行分类或排序。 项目管理要解决的问题 质量？ OR 等级？ （1）质量管理是先制订标准，及为了要让生产的产品达到所制订的标准所使用的一切方法，而统计质量管理是在质量管理中应用统计方法为工具的基础部分。 —J. M. Juran（朱兰）? （2）统计的质量管理，是在生产的各个阶段里，都能应用统计的方法，使其能产出用途最广，销路最好产品。 —W. E. Deming （3）把组织内各部门的品质发展、品质维持及品质改进的各项努力，综合成一个有效的制度，使生产及服务均能以最经济的水准，并使顾客满意。 —A. V. Feigenbaum （4）顾客要求的质量之产品，并且是用一种经济的方法来生产。所谓质量管理，即将购买者所满意之最经济最实用之制品，加以开发、设计、生产、销售、服务，而必须结合公司内经营、制造、工场、技术、研究、计划、调查、事务、资材、仓库、销售、营业、庶务、人事、管理部门等能力，创造出合适的工作组织，并加以标准化认真执行。采用新的统计方法，以及物理、化学、电气、机械等固有技术，并利用标准化、自动化、设备管理、计测管理及其他有效手段加以