北京现代服务顾问高级预习要点分析.pptVIP

宣泄型： 特征：来店抱怨宣泄是主要目的之一，本身在来电之前并没有明确的目的来索取赔偿 应对办法：花点时间耐心听；适当的道歉和安抚其情绪；热对应，冷处理。 现实型： 特征：这种客户往往带着很大的物质欲望，希望通过投诉得到一些物质上的补偿 应对办法：对待这种客户，我们必须坚持立场。属于退费范畴的，就应当按退费原则处理 习惯型： 特征：只要有任何不满的地方，都会一而再地进行投诉。本身并没有什么特别的或者特定的不满，喜欢表现自己的见多识广 应对办法：一般都是解释为主，并坚持原则立场，当然，首先必须先查证客户的问题 秋菊型： 特征：秋菊型的客户，也就是比较执著于讲道理的人 应对办法：对待这种客户，往往只能解释为主，并对客户所提出的建议及支持表示感谢 教学目标：分享获取渠道的办法 教学工具：幻灯片 教学时长：5分钟 授课方式：讲师组织互动事故车外拓及客户转介绍的本办法。 如保险公司业务员给送的车 客户把三者车留下维修的 去开拓事故车停车厂等 授课内容： 互动提问： 可能回答： 讲师小结： 背景信息： * 教学目标：明确承保业务促进的关键工作点。明确作为SA岗位，工作重点在哪里 教学工具：幻灯片 教学时长：2分钟 授课方