问题解决与决策解析.pptVIP

时间分界点 （分钟） 人数 6.25 - 8.24 8.25 - 10.24 10.25-12.24 12.25-14.24 14.25-16.24 16.25-18.24 18.25-20.24 2 2 3 4 7 6 6 合计 30 顾客在餐厅服务区取食品/饮料所需的平均时间=14.8分钟 界定问题 步骤一 原因分析 步骤二 解决方案 步骤三 行动计划 步骤四 结果评估 步骤六 方案执行 步骤五 问题解 决流程 步骤三：解决方案 任务 1：产生被选方案 任务 2：建立决策标准与准则 任务 3：评估与确定方案 任务 1：产生备选方案 头脑风暴 目的是什么？ 障碍是什么？ 准则是什么？ 工具: 权重投票 目的: 达成一直 程序: 票数 = 1.5 X 选择数: 1.5 X 5 = 8 票 确定投票分配法并写在纸上 0 为不可接受 不得将8-5=3的票数投在一个选择上 记录投票 讨论选择 投票 建立绝对需求 明确解决方案必须满足的需求 需求必须是 Mandatory 强制性的 Realistic 现实的 Measurable 可测量的 步骤1. 决策 目的 步骤2. 建立 标准 步骤3. 分离决策标准 步骤3.1 设置绝对标准 步骤4. 产生可选方案 步骤5. 鉴定风险 步骤6. 评估风险 步骤7. 作决策 步骤3.2 列出期望标准 步骤3.3 评估期望标准 * * 鱼骨图的内在逻辑不清楚。（政策、流程），规范画法 * 此表与前表的关系？一到五是否为时间？ 问题解决与决策 ——群策群力 解决问题 群策群力 群策群力（Work-Out)：就是在集思广益的基础上解决问题和作出决策 。 高效团队领导三个关键技能 技术及行业专业技能 解决问题及决策技能 人际交往技能 “问题”的定义 现状与期望之间的差距，称为问题。 期望 现状 问题 解决问题模型 界定问题 步骤一 原因分析 步骤二 解决方案 步骤三 行动计划 步骤四 结果评估 步骤六 方案执行 步骤五 问题解 决流程 建立群策群力小组 问题解决小组成员 - 组长 引导小组通过不同的活动达到活动目的 保证所有人员参与 使小组不要离题 推动讨论以助小组达到一致 问题解决小组成员- 方法检验员 确保使用已商定的程序 为达到小组目的推荐方法/工具 帮助小组正确的使用工具，如在大脑风暴时不要评估。 问题解决小组成员 – 会议记录员 尽可能详尽地记录 当用翻纸板时，把字写得足够大 确保所有翻纸板有标签并清晰 问题解决小组成员 - 时间控制员 保证讨论议题在议定的时间内，防止走题 监控时间并提醒大家时间 问题解决小组成员 – 结果演示员 代表本组向其他组作演示汇报 分析问题 的根源 2 产生可能 解决方案 3 筛选/计划 解决方案 4 执行解 决方案 5 评估 结果 6 解决问题程序 第一步：界定问题 任务1：确定解决问题的主题 任务2：找出与主题相关的问题 任务3：确定问题 任务4：陈述问题 任务5：确认是否分析原因 任务1：确定解决问题的主题 问题主题的来源 管理中的问题 客户抱怨和问题 生产中的质量问题 销售/市场中的问题 推动公司变革 启动新产品及开拓新市场 任务:问题的选择 需要共同努力解决的问题 问题小组成员共同关心的问题 对工作有实际价值的问题 通过努力可获得数据 在我们的可控范围 不是遥遥无期的问题 任务2：列出与主题相关的问题 运用结构树的方法将问题细分问题 提问及排序（Prioritize) 什么会有问题的？ 存在什么问题 可以描述得更具体些吗？ 这……对你意味着什么？ 问题是什么？ 现实中发生的吗？ 什么正困扰着你？ 这…对你意味着什么？ 典型的错误是什么？ 你有证据吗？ 主题 对问题主题 的影响程度 客户满意 服务问题 70% 晚交货 9% 技术培训 3% 运输问题8% 发票不清 6% 保修 4% 客户投诉 修理时间长 (50) 维修成本高 (8) 修理质量差 (12) 设备表面脏 (3) 沟通不畅 (5) 检修不良 (12) 跟踪电话 (3) 修理清单不清 (22) 任务: - 决定问题主题 - 列出所有有关主题的问题 - 选择一个问题 选择着手解决的问题 界定问题 步骤一 原因分析 步骤二 解决方案 步骤三 行动计划 步骤四 结果评估 步骤六 方案执行 步骤五 问题解 决流程 第二步：原因分析 任务1：找出可能影响问题的因素 任务2：采集整理数据 任务3：确定主因 任务4：回顾问题陈述 原因分析的工具 多次询问法 类比法 鱼骨图 我们需要知道什么？ 去理解并描述问题 有助于明晰根本原因 我们需要哪些数据？ 我们