新员工入职培训第二讲解析.pptVIP

入职培训第二讲讲师：陈平 目 录 一、接待服务规范 二、商品流转控制程序 三、现场标识 四、质量记录 五、补充知识 (一)服务理念 我们珍惜每一位顾客 顾客是我们的朋友 一点一滴的关怀 我们代表企业形象 您的满意是我们不懈的追求 （二）服务总则 热情、真诚、自然、耐心、快捷、准确、无干扰服务 无干扰服务——为顾客提供适时、适当的服务。顾客希望得到一个自由选择商品的空间，不需要服务的时候，无需打扰。 （三）接待服务程序 （三）接待服务程序 1、热情招呼、捕捉时机 1）顾客临柜，营业员应面向顾客，面带微笑，并使用招呼用语：“您好！欢迎光临。”并随时准备为顾客服务。 2）据顾客的活动情况灵活调整站位，最好是与顾客保持1米左右的空间距离。 2、判断顾客的来意 细心观察，根据顾客行为特点判断顾客来意。 （三）接待服务程序 3、介绍、拿递、演示商品 1）介绍商品要实事求是，要主动热情，介绍重点和要点。 2）当顾客为选购商品犹豫不决时，应该提出专业的建议。 3）耐心、细致地解答顾客提出的问题，善于突出公司经营或商品的特色，坚定顾客的购买信心。 4）推介商品时，应对公司、商场、楼层组织的促销活动进行宣传。 5）拿递商品要轻拿轻放。 （三）接待服务程序 4、促成生意 当顾客表露出顾虑时，应有针对性地为顾客进行讲解，打消顾客的顾虑，努力促成生意。 5、介绍关联商品及注意事项 在促成生意的同时，向顾客介绍关联商品，即公司倡导的“1+3+4”，并向顾客说明商品维护使用的注意事项。 6、顾客需求评审、开售货小票 营业员在开售货小票前要进行评审。评审内容包括：根据顾客需要、查询柜台和周转仓是否有现货，数量是否满足顾客的需求，安装、送货是否能保证等方面能满足顾客的要求，此过程应迅速、利落，不可让顾客等待时间过长。 （三）接待服务程序 7、交款、交付 顾客同意购买后，需了解顾客是否持有VIP卡。 开售货小票→顾客付款→收回小票并核对电脑小票→ 提示顾客检查商品→开发票→包扎。 8、道别 礼貌道别。特别注意，对于最终没有购买的顾 客同样要有道别用语： “您再考虑一下”、“请慢 走，欢迎再次光临”等。 （四）顾客分类和接待技巧 按购买目的不同划分: 二、商品流转控制程序 商品流转—— 把各种生产者所生产的物质产品，通过买卖活动，由生产领域送达消费领域的转移过程。 专柜商品 单品管理专柜与金额码管理专柜 概念—— 单品管理专柜：是指专柜商品须按电脑系统中编制的一 一对应的条码进行销售的专柜。 金额码管理专柜：是指商品以金额码形式销售、且商品 无须在电脑系统中进行编码的专柜，但 必须提供有效的商品价格表在柜台。 专柜商品 三、现场标识 （一）现场标识包括哪些? ——商品标识:包括商品条码、标价签等； ——服务标识:包括工作服、工牌号、签名等； ——环境标识:包括商品导视牌、楼层导购图、分类牌等。 （1）商品价格签 1．商品价格签包括标价签与标价纸： A、标价签应包括：品名、产地、等级、规格/型号、 计价单位、零售价、物价员等。 B、标价纸仅表明商品价格。 2．商品实行明码标价制度，必须做到:价格签价目齐 全、标价准确、货签对位、一货一签、标示醒目。 当价格变动、字迹模糊、标价签卷边、脏污、残旧 时应及时更换。 3、下列情况之一必须实行一货一签：产地、规格、型 号、款式、等级、材质、商标不同。 4、不是作为销售的商品，可用标价签或其他专用标识 注明“展示品”、“试用品”、“赠品”等。 （2）POP牌的使用 1、POP的含义：店头陈设（ Point Of Purchase），如吊牌、海报、小贴纸、大招牌、实物模型、旗帜等。 2、POP的申请过程： A、营业员填写书面申请； B、主要内容包括：活动主题、 内容、方式、起止时间等； C、由楼面管理人员审批； D、美工签字审批或结合现场的 实际情况在两日内制作完成。 3、注意事项: POP牌须双面书写，并应在指定地点悬挂或张贴，POP需保持平整，到期以及残旧的POP 应及时更换。 （一）、售货小票及退货小票 库区使用说明 例一： 特价商品，不参加天虹VIP卡折扣,可积分。 柜名：天意；柜号：400025； 80654女上衣一件原价300元，现特价100元一件，凭天虹VIP卡参