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隋继周 部门2011年度工作计划 朱存忠 泛亚客服A04 0510011 zhucunzhong@panasia.cn 前言 现在我已经在公司担任客服职位有近一年半的时间了。也是对公司的发展有一定微薄的贡献了。现在2011年年初之际，也对自己的工作提前写下了2011年工作计划，让自己能够及时的认识到当前的形势，希望不会让自己失望! 转眼间又要进入新的一年2011年了，新的一年是一个充满挑战、机遇与压力开始的一年，也是我非常重要的一年。在此，我订立了本年度工作计划，以便使自己在新的一年里有更大的进步和成绩！ 朱存忠 朱存忠 主要内容 业务及客户分析 定位及发展策略 年度总体目标 希望与建议 朱存忠 业务与客户分析 业务分析 部门内分成2部分业务： 1.核实账户基本信息 1.负责当月新开客户的 2.建议从开户起就让客户尝试各类关键词，不要一开始10个词50限额，到后面很难调整，效果也不理想，给客户的一种习惯的思想 ， 2.负责次月到半年的维护。 1.失效，准失效的续回工作 2.做好账户优化工作，在原有基础上可对客户进行正确引导，并适量提升 3.减少账户疑难问题，处理各方面投诉 朱存忠 定 位 短期定位 拉回失效准失效 做完客户回访，新年里给客户带去问候及必要的建议。 下个月起，9月新开将会转出，期间做好相应工作，对每个客户都去电话经行回访，为了下个客服做好铺垫，尽可能减轻下个接手客服的困难 对于一些特殊的账户，如投诉，要上门拿款或者提前开票的，都要提现在CRM记录中， 长期定位 拉回失效准失效 从各方面入手优化账户， 朱存忠 发展策略 产品策略 竞价排名 网盟推广 管理策略 从账户结构入手（不同的关键字分别撰写不同的创意，放在不同的单元里） 从效果入手 朱存忠 能力提升策略 提高自己 今年对自己有以下要求 每周要增加2个以上的客户优化。 一周一小结，每月一大结，看看有哪些工作上的失误，及时改正下次不要再犯。 跟客户沟通之前要多了解客户的状态和需求，再做好准备工作才有可能不会丢失这个客户。 要不断加强业务方面的学习，多看书，上网查阅相关资料，与同行们交流，向他们学习更好的方式方法。 对所有客户的工作态度都要一样，但不能太低声下气。给客户一好印象，为公司树立更好的形象。 客户遇到问题，不能置之不理一定要尽全力帮助他们解决。要先做人再做事，让客户相信我们的工作实力，才能更好的完成任务。 自信是非常重要的。要经常对自己说你是最好的，你是独一无二的。拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。 和公司其他员工要有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不断增长新的技能。 为了今年的任务每月我要努力完成任务，不跌出90完成率，为公司创造 利润。 发展策略 朱存忠 个人2011年度总体目标 业绩目标 保持业绩完成率在90%左右 100%完成每月的续费任务 在以上前提下提升有消费关键字 项目 数额 说明 消费任务 99006 账户正月消费要达到的数额 续费任务 9 2次续费的个数 有消费关键字 5.3 生效户的户均有消费关键词数 朱存忠 账户整体管理计划 目标 客户的账户优化 策略 已效果，同行作为切入点进行沟通 优化实际行动 关键字 此项最为重要，原先的词都建议保留，并结合后台关键字推荐工具，提交跟账户相关的网民关注度高的词。并要根据词性不同来分不同的单元 创意 创意是根据关键字来走的，不建议过量插入通配符，毕竟有需要的网民第一印象很重要，2-4条足够了 限额 一个账户有了好的关键字，但是他的限额不够的话，也不能达到好的推广效果，要结合实际来设置限额，并不是传统意义上理解的越低越好 统计报告 后台右各式各样的报告，阐述给我们的信息各不相同，利用搜索词报告，来否定一些跟账户无关的搜索词 朱存忠 希望和困难 困难与问题 续费续不回来 客户不接受