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商业银行规范化 服务礼仪培训 二〇一三年三月 真诚相伴 携手超越 第一部分：职业化心态—服务意识 客户是“上帝”、“是衣食父母” 。 “客户永远是对的！” “真诚、用心”为客户服务 。 “追求卓越”-----客户服务的标准 。 精心创造客户的“满意度”、“美誉度”和“忠诚度” 一、客户是“上帝、“是衣食父母” 银行服务理念：真诚相伴,携手超越。 前台服务理念：客户至上，亲情服务。 客户至上：商业银行活动一切以目标客户需求为出发点，集中银行的一切资源力量，千方百计地满足和维持客户。商业银行的每一个员工都必须把客户需求作为个人工作目标，具备一种全心全意服务于客户的理念和情感，不断提高服务效率和服务水平，努力争取和留住客户，确保银行在激烈的竞争中立于不败之地，使银行获得优于竞争对手的服务优势。 一、客户是“上帝、“是衣食父母” 亲情服务是21世纪，西方发达国家广泛采用的新型服务理念，重点应用于医疗行业。“亲情”意指对有血缘关系或血缘关系最接近的人的一种情感内心体验和心理反映。 银行业的亲情服务是指员工发自内心，用真诚、温馨、亲切的态度和方式为客户服务，让客户满意，获得客户对我们服务的认同。 一、客户是“上帝、“是衣食父母” 多一点微笑 真情的微笑是情感的自然表达，是良好沟通的开始。一张微笑、友善的脸，能消融彼此间的隔阂和误会，用微笑面对客户，可以让客户