拿大客户-A试卷.doc

考试学期 12-13（1） 题号 一 二 三 四 五 得分 本试卷共 7 页，请核对试卷页数，班级、姓名等信息写在左侧，否则试卷无效。 一、单项选择题（共计10分，每题1分） 在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。客户营销中客户价值象限方法客户保持收入成本法客户再购买和产品升级可能性评估方法FABEEC工具中B是指（ C ） A 价格 B 质量 C 利益 D 服务 二、多项选择题（共计10分，每题2分） 在每小题列出的四个备选项中是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。 A 冒然拜访 B 图大弃小 C 忽悠成交 D 预设立场 三、填空题（共计20分，每空2分）“ 1、不同的的销售人员发展信息的渠道也不尽相同，主要通过 好处”投资 情感投资 、 发展“自己人”。 2、RFM客户价值评估模型是强调以客户的行为来区分客户并把握客户价值的方法。5个核心：需求是前提、信任是保 障、 利益是核心 、 公私均有顾 、满意才忠诚。 关系营销的三个基础 技术营销 、服务营销、 价值营销 。 经典的4P营销以 产品 为导向，经典的4C营销以 客户需求 为导向。 四、简答题（每题5分，共计20分） 1、大客户的定义及特征，以客户的需求为导向进行大客户销售中，营销人员具体应注意的事项有哪些？ 答：大客户是指对产品（或服务）消费频率高、消费量大、客户利润率高而对企业经营业绩能产生一定影响的要害客户（KA），而除此之外的客户群则可划入中小客户范畴。 大客户的特征：1）采购主体日趋复杂 2）采购金额一般较高 3）销售方式专业 4）服务要求更趋苛刻 以客户的需求为导向进行大客户销售中，营销人员具体应注意的事项有：1）充分运用营销技巧对大客户进行全面了解，，满足客户需求；2）在与大客户沟通的沟通中，主动地探询对方的需求；3)细分大客户 2、制定销售策略，收集大客户信息时包括哪些方面以及在收集过程中应重视哪些内容？对于收集属于商业秘密的信息需要从哪些方面着手进行？ 答：制定销售策略，收集大客户信息时包括以下几个方面：1）客户需求 2）决策链 3)决策程序集决策标准 4）客户需求状况 5）了解对手 在收集过程中需要重视的是：1）客户组织结构 2）客户企业规模 3）影响此项目人员的重要程度 4）客户目前的发展及业务状况 5）竞争对手与客户的进展状况 对于收集属于商业秘密的信息需要从以下几个方面进行：1）通过大客户的公开信息和行业中的人际关系进行收集，要求必须建立好广泛及牢固的人脉，在原有的客户当中发展自己的信息渠道，获取有价值的信息；2）与客户进行沟通的过程中，为其创造轻松的环境，使其畅所欲言。 3、在对客户价值及大客户风险进行评估时，分别应考虑那些因素？ 答：在对客户价值进行评估时，一般应从以下几个方面着手：1）分析客户的成交价值 2）估算客户的潜在价值 3）当前客户所带来的影响价值 4）掌握客户价值的变动性5）对客户进行角色分析 大客户风险进行评估时，应考虑因素如下：1）大客户的需求量及预算数据 2）大客户的市场诚信度与信誉口碑 3）大客户得资金状况 4）自己在产品、技术、服务等方面能否满足客户需求 5）相对于竞争对手，与客户关系紧密得程度 6）在产品、价格、服务上与竞争对手相比拼得优势和劣势 7）进入项目销售的时机 8）附加价值与其他商机。 4、大客户采购的六大步骤及应对策略。 答：大客户采购的六大步骤：1）发现需求 2）内部酝酿 3）系统设计 4）评估比较 5）购买承诺 6）安装实施 步骤一应对策略：销售人员应善于帮助“使用操作及管理层”引导、发现、归纳、总结、需求； 步骤二应对策略：有经验的大客户经理会在此阶段去主动接触客户的决策层，甚至与决策层建立良好的信任关系；信任关系一旦建立对以后的销售工作将会起到异常关键的推动作用，相反将会陷入被动的不利地位；在此阶段，决策层希望听到销售人员“自信、积极、专业、客观”的意见； 步骤三应对策略：在这个阶段，销售人员应积极主动协调本公司相关技术人员为客户提供必要的专业技术指导； 步骤四应对策略：首先确认自己是否在供应商名录范围内，收到标书后要仔细阅读、研究，遇到不清楚的地方一定要与发标人沟通、确认并保留相关记录，抓紧时间严格标书要求制定投标方法（建议书），想办法了解评分卡的设置因素及相关标准，报价方案一定要兼顾其它可能的投标人（