酒店管理概论二(业务管理)资料.ppt

洗浴中心 歌舞表演 案例演习 1、请同学们分成小组，每组5-8名同学，每组成员可自行设定角色。（例：客人A、客人B、服务员A、服务员B、领班、经理等） 2、班长和学委制定评分表格（写明案例和表演组员），老师和各小组组长各一份，采取集体评分制。 3、每个案例的表演时间为6分钟左右。（可自行增加情节） 案例演习 1、在酒店餐厅中，发现客人偷偷将印有青花瓷的餐具放进自己的口袋。 2、客人在用餐时，发现随身携带的钱包丢失了。 3、客人开房后，需要换房。可是酒店已经没有空房。 4、服务员不小心把酒水洒在客人身上。 5、保安员在指挥客人停车时，客人不小心将车刮花。 6、客人投诉房间有蟑螂，但服务员去房间没有看到。 7、客人在前台开房，忘记带身份证，并称是熟客，要求前台开房间。 8、客人晚间投诉说隔壁房间太吵，无法入睡。 9、餐饮服务中，服务员上错了菜，客人吃完才发现。 10、客人投诉房间床太硬，让他睡不着觉。 11、酒店中餐厅9点钟停止营业，可客人在餐厅谈话没有要走的意思。 12、婚宴客人要求在宴会厅放焰火，服务员进行制止，客人不听，仍旧我行我素，结果将宴会厅的地板烧了一个大洞。 人有了知识，就会具备各种分析能力， 明辨是非的能力。 所以我们要勤恳读书，广泛阅读， 古人说“书中自有黄金屋。 ”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识， 培养逻辑思维能力； 通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平，