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导入ITIL的原因 ITIL: IT基础架构库(ITIL-IT Infrastructure Library) ITIL是用于提高IT服务水平. IT服务管理的实施有一套被国际上大公司普遍采用的行业标准---ITIL，ITIL以流程为导向、以客户为中心，它通过整合IT服务与企业业务，提高了企业的IT服务提供和运营管理的能力和水平。ITIL可引导组织高效和有效地使用技术，让既有的信息化资源发挥更大的效能。 ITIL发展沿革1 它是英国国家计算机和电信局CCTA（现在已并入英国商务部OGC）于80 年代中期开始开发的一套针对IT 行业的服务管理标准库。 ITIL 产生的背景是，当时英国政府为了提高政府部门IT 服务的质量，启动一个项目来邀请国内外知名IT 厂商和专家共同开发一套规范化的、可进行财务计量的IT 资源使用方法。这种方法应该是独立于厂商的并且可适用于不同规模、不同技术和业务需求的组织。这个项目的最终成果就是现在被广泛认可的ITIL。 ITIL 虽然最初是为英国政府部门开发的，但它很快在英国企业中得到广泛的应用。 ITIL发展沿革2 ITIL相关的书籍由英国商务部（Office of Government Commerce）在1989年出版。 到90年代中期，ITIL已经成为欧洲IT 管理领域事实上的标准。90 年代后期ITIL 又被引入美国、南非和澳大利亚等国。 90年代末，ITIL被有关公司引入中国。 2001年英国标准协会（BSI）在国际IT服务管理论坛（itSMF）年会上正式发布了以ITIL为基础的IT服务管理英国国家标准BS15000。 2002年BS15000被提交给国际标准化组织（ISO），申请成为IT服务管理国际标准。 实施ITIL获得收益 减少重复工作和冗余工作，有效利用人力资源 提高IT员工的专业素质，提高员工的服务能力和工作效率 规范IT部门的服务水平，规范工作流程，降低由人事变动导致的风险 提高IT服务的可用性、可靠性和安全性，为业务用户提供高质量的服务 有效控制IT部门的开支，降低IT运营成本，减少运营风险 从总体上提高企业IT投资的回报，给企业带来巨大的经济价值，提升企业的综合竞争力 实施ITIL获得收益 美国的宝洁公司从1997年开始采用ITIL IT服务管理方法体系，在随后的四年中节省了超过5亿美元的IT预算，其运作费用降低了6％～8％，与此同时技术人员的人数减少了15％～20％ Procter Gamble在运营成本上已经降低了6-8%，另一个IT 项目中帮助台的呼叫量降低了10% Ontario Justice Enterprise建立了有效的帮助/服务台，使得支持费用降低了40% Caterpillar实施ITIL法则以后，其Web 相关服务的事件管理的目标响应时间达到率从60%攀升到90% ITIL实施实例 到90年代中期，ITIL已被认为是世界IT服务管理领域的事实上的标准。自从ITIL出现后，其它公司和组织开发的IT管理“最佳实践”大部分都明确宣称其是遵循ITIL的，包括： 惠普公司的IT服务管理参考模型（The IT Service Management Reference Model） 微软公司的管理运营框架（Management Operations Framework） IBM的IT服务管理方法。 ITIL的核心流程和模块 ITIL所强调的核心思想是应该从客户（业务）而不是IT 服务提供方（技术）的角度理解IT 服务需求。 ITIL核心过程和模块包括以下二大部分： IT Service Support (IT运营管理) IT Service Delivery（IT战术管理） 共10个核心过程和1一个功能. IT Service Support 包括五个核心过程和一个功能 服务台（Service Desk）---功能 事件管理（Incident Management） 问题管理（Problem Management） 变更管理（Change Management） 发布管理（Release Management） 配置管理（Configuration Management） IT Service Delivery 服务台（Service Desk） 事件管理（Incident Management） 事故管理的目标：在尽可能小地影响客户和用户业务的情况下，使IT系统尽快恢复到服务级别协议所定义的服务级别，同时记录事故以为其他流程提供支持。 输入事故管理流程的事故可能来自于系统构架任何一部分的用户报告，以及服务台及其相关部门的检测报告和系统的自动检测报告。事故管理流程的输出则是针对所产生事故的解决方案和应急措施。