融入新团队与人际沟通培训(56页)….ppt

定义问题 区分事实和观点 明确背景/原因/资源/条件 要求参与的每一个人提供信息 识别违反了哪个标准 确定这是谁的问题 清楚地阐述问题 避免把问题描述为隐藏的解决方案 策划方案 延迟评估备选方案 确保所有参与的个体都提出备选方案 明确备选方案与目标相一致 明确短期和长期的备选方案 以其他备选方案为基础 清晰地描述各个备选方案 评选方案 相对目标进行评估 与最佳标准相比较而进行评估 评估每一个备选方案 评估方案的效果和副作用 清晰地描述决定采取的方案 实施方案 制定实施方案做好任务安排 排除实施过程中的各种阻碍 加强实施过程中的信息反馈 做好实施过程中的过程管控 最后基于问题解决进行评估 3、成功从心开始！ * 时间：2分钟 说明：表达，也就是说，说的左边是言论的“言”，说的右边是兑现的“兑”。进行解决方案销售时，表达有两个要点需特别注意： 第一、该说的一定要说到位。说到位，就是能保证客户准确理解，该承诺的一定要承诺，你说的能打动客户的心。 第二、说到的一定要做到位。做到位，就是能保证兑现承诺，不会放空炮。为此，你就要把准备工作做足，该弄清楚的一定要弄清楚，需要配合的到时候一定会配合。 切换：具体如何做销售陈述，我们会在后面深入讲解。下面我们来谈第二个基本技巧——聆听。切换到下一张PPT。 * 时间：2分钟 说明：一般的客户经理说的能力都比听的能力高，而优秀的客户经理正好相反。大家十分清楚，聆听是了解客户需求、与客户建立信任关系和显示对客户的关怀等方面非常重要的手段。那么，聆听应该注意哪些要点呢？可以用一句话来概括，那就是：十目一心耳听为王。 十，设法要得到更全面的信息； 目，要注意获取视觉信息，主要是要注意观察客户的体态语，关于体态语我们随后专门讲解； 一，要一心一意，集中注意力，尽量做到思想不抛锚； 心，要用心感悟客户的情感信息，体察字里行间的内容； 耳，要求自己尽量获取客户的全部语音信息，包括文字、语音和语调； 王，最后，也是最关键的是要以客为尊，做到设身处地，用医生给病人看病的心态，即帮助客户解决问题的心态来聆听。 切换：一句话，在聆听的时候，不断提醒自己做到——十目一心耳听为王。下面我们再来谈基本面谈技巧之三——提问。切换到下一张PPT。 * 时间：2分钟 说明：超级客户经理不但是聆听的高手，同时，他们也是提问的高手。因为只有高水平的问，才有高水平的回答，你才能听到东西。所以，听和问是分不开的。通过高水平的提问，结合设身处地的聆听，可以达到了解客户的需求、判断客户的需求、掌控沟通的节奏、显示对客户的关怀的目的。那么，高水平的提问是什么样的呢？高水平的提问的表现之一就是能够恰当地判断什么时候用开放式提问，什么时候运用封闭式提问。 开放式提问一般用在：了解客户需求的时候、用于引导不善于沟通的客户、显示你对客户的关怀的时候； 封闭式提问一般用在：判断客户需求的时候、面对喋喋不休的客户对时候、需要显示你的专业水准的时候。 切换：有问就有答，答就是反馈。下面我们研究基本面谈技巧之三——反馈。切换到下一张PPT。 * 时间：2分钟 说明1： 首先，互惠原理告诉我们，对方给你传递了信息，你应该给对方反馈。 同时，沟通是双向的活动，有问有答，沟通才能顺利有效地进行下去。否则，要么沟通无法进行下去（我不想听，你也不愿意讲），要么沟通失去价值（我不知道你在讲什么，为什么要讲这些东西，你也不知道我是否听懂）。 第三，通过有效的反馈，可以通过沟通使重要的资源——知识倍增！ 说明2：有效的反馈需要既反馈事实，也要反馈情感。这样信息才是完整的。 切换：沟通中要做到有效地说、听、问、答是不容易的，然而，比这些更难的就是察言观色。下面我们给大家介绍一套简便的方法。切换到下一张PPT。 * 时间：5分钟 说明1：在《客户走访1级》课程中，我们介绍了美国阿尔伯特·米哈比安博士的部分研究成果，告诉大家，当两个人面对面沟通时，若你发出的语言文字信息、语音语调信息和肢体语言信息三者不一致的时候，三种信息的可信度是不同的，分别是：语言文字只有7%，语音语调有38%的可信度，而肢体语言的可信度为55%。所以，建议大家，在客户面对面沟通的时候，要尽量做到三种语言传递出来的信息应该是一致的，同时也建议大家注意观察客户的肢体语言信息，因为肢体语言是很难骗人的。 说明2：今天，还有给大家补充米哈比安博士的另外两个研究成果： 首先，他发现我们的情感与态度交流只有7%是通过言语来进行的，38%的部分通过语调来实现，而体态语表达则占了55%的比重。大家知道，沟通中，情感信息和理性信息同样重要，对于大多数人来说，甚至情感信息对决策的影响力会更大。 其次，我们控制对多以及理解最好的交流途径，其影响力最弱；反之，我们控制及理解最少的交流方式，却又着最强大的影响力。“影响力”意味