商场运营管理讲座培训资料.ppt

* 某日，王先生带着他4岁的儿子去公园，在公园门口小摊上看见一种电动玩具小汽车，孩子吵着要买，王先生只好花50元买了一辆。可是到了第二天，不知是小孩的玩法不合适，还是玩具车本身质量有问题，车子一动也不动了。无奈之中，王先生只好安慰伤心的儿子说：“没办法，这是在地摊买的，过几天再买一个好的给你。” 引例: * 几天后，王先生在单位附近的一家商店里看到了同一款式的电动小汽车，价格比地摊上贵10元，就又给孩子买了一个。孩子很高兴地玩了起来，可到了第二天，车子又不动了。王先生在确认孩子的使用方法无误之后感到十分恼火，认为在商店买的玩具绝不应该出现这种情况。于是，他拿着小汽车找到那家商店，商店换给他一辆新的玩具小汽车。 * 这个例子说明了什么? 讨论： * 一个不满的顾客 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 24人不满但并不投诉 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 6个有严重问题但未发出抱怨声 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系 * 一个满意的顾客 一个满意的顾客会告诉1-5人 100个满意的客户会带来25个新顾客 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 购买公司推荐的其他产品并提高购买的等级 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感 给公司提供有关产品和服务的好主意 * 顾客投诉的 异议类型 质量异议 交货期异议 售前服务异议 价格异议 信用异议 售后服务异议 利益异议 支付能力 * 1.遵循处理客户抱怨和投诉的基本流程 2.充分把握处理客户抱怨和投诉的技术要点。 处理客户抱怨和投诉的技巧 * 1、有效的异议处理流程 明确客户的抱怨及异议 了解产生抱怨及异议的理由 ——你指的是哪方面？ ——为什么？ 同理、安抚 ——请不要着急，慢慢说,您的心情我可以理 解…… 提供解决方案 确认 解决 建议行动 ——如果（解决方案可行），我们是否。。。 （进行下一步骤） YES NO 视频案例：恰同学少年 1、2、3 ——让客户言尽其意。 * 1.认真分析顾客抱怨 2.换位看待顾客抱怨 3.为顾客抱怨提供方便 导致顾客产生抱怨的因素，最常见的有： （1）推销方式欠妥 （2）服务态度欠佳 （1）耐心听，不与其争辩 （2）从顾客的角度出发 （1）撤换当事人 （2）适时改变场所 （3）适当改变时间 2、有效异议处理的技术要点 * 商场的营运管理，应充分的体现人性化，做到： 1、制度无情、人有情 2、以客户需求为中心 视频 * 项目联络：张老师 联系电话电子邮箱：zhangbo799@126.com 邮政编码：710054 电 话：0298039 网 址：/p/JAMS_BS Runling management consulting co.,ltd 感谢聆听！ 万龙投资发展有限公司 人有了知识，就会具备各种分析能力， 明辨是非的能力。 所以我们要勤恳读书，广泛阅读， 古人说“书中自有黄金屋。 ”通过阅读科技书籍，我们能丰富知识， 培养逻辑思维能力； 通过阅读文学作品，我们能提高文学鉴赏水平， 培养文学情趣； 通过阅读报刊，我们能增长见识，扩大自己的知识面。 有许多书籍还能培养我们的道德情操， 给我们巨大的精神力量， 鼓舞我们前进。 * 三仪容：化妆、发型、手 四仪表：衣服、鞋子、袜子、饰品 五仪态：站姿、坐姿、行姿、目光、微笑 * 素有经营之神之称的松下幸之助有一次在一家餐厅招待客人，一行六个人都点了牛排。等六个人都吃完主餐，松下让助理去请烹调牛排的主厨过来，他还特别强调：不要找经理，找主厨。助理注意到，松下的牛排只吃了一半，心想一会的场面可能会很尴尬。主厨来时很紧张，因为他知道请自已的客人来头很大。 　　是不是牛排有什么问题？主厨紧张地问。烹调牛排，对你已不成问题，松下说，但是我只能吃一半。原因不在于厨艺，牛排真的很好吃，你是位非常出色的厨师，但我已80岁了，胃口大不如前。主厨与其他的五位用餐者困惑得面面相觑，大家过了好一会才明白怎么一回事。我想当面和你谈，是因为我担心，当你看到只吃了一半的牛排被送回厨房时，心里会难过。如果你是那位主厨，听到松下先生的如此说明，会有什么感受？是不是觉得备受尊重？客人在旁听见松下如此说，　　更佩服松下的人格并更喜欢与他做生意了。　　　　时刻真情关怀部属感受的领导，将完全捕获部署的心，并让部署心甘情愿为他赴汤蹈火！对别人表示关心和善意，比任何礼物都能