16顾客满意的监视测量.docVIP

主题：顾客满意的监视测量程序 编 号： LCEZZJJD----CX----16----2010 标准章节号： 7.1 第A版 第0次 共2页 第1页 编 制： 刘善华 审 核： 赵静民 批 准： 吕学强 1目的 追求顾客满意是基地建立和实施质量管理体系的目标。对顾客满意信息的监视可作为测量质量管理体系业绩的方法之一，并以此来评价管理体系的有效性和识别改进的机会。 2 适用范围 本程序适用于基地对顾客满意程度的调查，了解基地是否正确理解并满足顾客当前和潜在的需求和期望。 3 职责 3.1教务处是顾客满意度调查、评价的归口管理部门 ⑴ 负责与顾客联络，处理顾客投诉。 ⑵ 负责编制、填写各种顾客档案、调查表等所有跟顾客满意程度相关的记录文件。 ⑶ 负责对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。 ⑷ 负责分析顾客反馈信息，组织相关部门根据顾客满意度调查结果采取相应的改进措施，并监督实施。 3.2 其他部门：按照本程序中规定的任务，对其工作负责。 4. 工作程序 顾客满意程度评定流程图见图1 4.1 顾客信息的收集 4.1.1 教务处和鉴定基地负责监控顾客满意或不满意的信息，作为质量管理体系业绩的一种测量。 4.1.2教务处和鉴定基地以信函、电话、传真等方式进行与顾客的联系活动，记录、收集满意不满意或改变需求的信息。 4.1.3进行社会调查，收集市场、媒体及行业组织的报告。 4.1.4定期召开座谈会，派代表上门征求意见，与顾客直接沟通。 4.1.5 设立投诉电话，接受顾客的投诉。 4.1.6当服务出现重大质量问题，媒体曝光、顾客投诉，或其他特殊情况，质管部可组织针对特定对象的顾客进行满意度调查。 4.1.7 教务处及各部门可不定期地使用《顾客满意度调查表》，分别对基地及本部门顾客满意度进行调查，调查通常针对评估项目，根据顾客给出满意 LCEZZJJD----CX----16----2010 文件 第2~2页 度的具体分值做出统计分析。对顾客书面或投诉提出的最不满意之处，如果切实可行而没有包含在满意度评估项目之内，质量管理部应在下次调查表中增加该新的调查项目。问卷的反馈率必须达到50%以上，否则此次调查无效。 4.1.8 教务处负责有效处理顾客投诉，并将涉及到其他部门的问题及时反馈给相关部门。 4.2 顾客满意信息的内容 4.2.1 顾客对鉴定服务质量、鉴定过程、时机、频次的评价； 4.2.2 顾客对鉴定服务的需要和期望。 4.3 顾客满意信息的利用 4.3.1 教务处将收集到的信息进行统计分析，确定顾客满意程度和趋势，得出定性（方向性分析）或定量（如顾客投诉率、质量事故率、顾客满意率等）的结果，找出与设定目标的差距，作为评价体系业绩和改进的依据。 4.3.2 如果顾客满意率持续降低，则必须向基地主任汇报，分析原因，由基地主任责成责任部门采取相应的措施，并由基地主任监督其实施效果。 5 相关支持性文件 LCEZZJJD--CX--15—2010 信息管理与数据分析程序 LCEZZJJD--CX--18—2010 未达标服务控制程序 6 记录 LCEZZJJD--JL9.2.1--01 顾客满意度调查表 LCEZZJJD--JL9.2.1--02 顾客投诉处置登记表 图1：顾客满意度评定流程图 yes no no yes 调查项目（加权数λi） 很满意 S1=100 满意 S2=80 一般 S3=60 不满意 S4=40 很不满意 S5=20 加权得分 λi ⅹS i 考务组织安排（0.1） 设备和鉴定环境(0.1) 考务人员服务态度(0.2) 考评人员专业能力(0.1) 管理人员办事效率(0.2) 鉴定公正公平公开(0.1) 考评考务人员自律(0.2) 合计(满意度，单位%) 顾客意见及要求 年 月 日 顾客满意度调查表 NO: 您来自于：高校 □ 职校 □ 社会办学单位 □ 企业 □ 其他 □ 您所参加鉴定的职业（工种）是： 注：1. 请顾客在相应调查栏目内打“√”，如有意见可填写在“顾客意见与要求”栏内。 2. “加权得分”和“合计”栏目由调查单位负责计算。 济南市历城二职专职业技能鉴定基地 顾客投诉处置登记表