宾客投诉与疑难问题的解决方案(31页)详解.pptVIP

处理客人投诉时要注意的事项 1、处理客人投诉时，在责任没有弄清楚之前，不可随意表态，更不可随意留下任何字据、证明等。 2、在与客人的对话中，注意语气要友好，态度要诚恳柔中带刚，不失原则要注意措词，不让投诉者抓住把柄和不利的字句。 3、如客人投诉属实，要立即来取补救措施，以平息客人的怒气和怨气。在事实未弄清楚之前，不要随意表态或表示对不起等。以免客人认为我们理亏承认或默认某些不明真相的事。 4、在处理投诉时，即要设身处地为客人着想，又要维护公司的权益和原则，不要作出不宜的盲目的让步，要恰如其分，以免后患。 5、处理投诉要快速、准确、妥善。 6、处理后要将详情包括时间、地点、事件经过、结果、牵连部门人员、客人姓名、钥匙号等做好记录、部门存档。 * 晨 会 宾客投诉及 疑难问题的处理 非投诉抱怨 投诉抱怨 顾客期望 顾客感知 产品质量 顾客惊喜 顾客满意 … … 感知期望 感知=期望 感知期望 妥善解决 ﹊ ﹊ 比较 顾客满意与顾客投诉分析模型 GEC Program ? l???????一个满意的顾客会告诉1-5人 l???? 100个满意的客户会带来25个新顾客 l?????维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 l?????更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 l???? 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 l??对他人说公司和产品的好话，