超值服务与服务质量(29页)详解.pptVIP

第八计　服务改进不同于有形产品改进 超值服务是服务改进的方向 超值服务与服务质量的关系 超值服务的实现方法和变化规律 超值服务是服务改进的方向 国际标准化组织指出：持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。这就是说，无论你向顾客提供服务还是提供有形产品，都应当符合持续改进的要求。但是，服务改进和有形产品改进究竟有什么区别？国际标准化组织并没有回答这个问题。 超值服务是服务改进的方向 孙子曰：“夫兵形象水，水之形，避高而趋下；兵之形，避实而击虚。水因地而制流，兵因敌而制胜。故兵无常势，水无常形；能因敌变化而取胜者，谓之神。”这段话的意思是：用兵的规律象水，水流动的规律是避开高处而流向低处，用兵的规律是避开敌人坚实之处而攻击其虚弱的地方。水因地势的高下而制约其流向，用兵则要依据敌情而决定其取胜的方针。所以，用兵作战没有固定不变的方法，就象水流没有固定的形状一样；能依据敌情变化而取胜的，就称得上用兵如神了。孙子谈到的用兵规律揭示出了服务改进与有形产品改进的区别。 超值服务是服务改进的方向 “兵形象水”。那么，服务像什么呢？我们已经知道：服务不仅是过程的结果，而且本身也是一个过程。服务是存在于过程之中而不是存在于过程之外的结果。因此，服务也像流水一样。一方面随着时间的延续而流逝，另一方面并没有固定不变的形状。那么，有形产品像什么呢？有形产品肯定不像水。因为有形产品不是过程，仅仅是过程的结果