客户满意测评课件解读.ppt

一、顾客满意度测评背景与测评意义 测评背景 测评意义 测评背景(1） 市场竞争加剧 生产导向→产品导向→顾客导向 质量概念演变 符合性→适用性→满意性 质量管理发展 质量检验管理→质量统计管理 →全面 质量管理 测评背景(2） ISO9000族标准 质量管理体系的目的是为了增强顾客满意。 各国的国家质量管理奖评审标准 美国马尔科姆·波多里奇国家质量奖、欧洲质量 奖、日本戴明奖和我国的全国质量管理奖中有关顾客满意要求的分值都比较高。 国家顾客满意度指数测评项目 瑞典（1989）、美国（1994）和欧洲（2000）等20多个国家和地区。 测评意义（1） 对政府而言：构建与研究国家或地区顾客满意度指数模型，有利于从全社会的角度评价国家宏观经济运行的质量。根据国家顾客满意度指数的变化，可以与股市指数、消费价格指数、投资收益率、生产率和失业率等指标进行比较，进而利用这些指数来预测宏观经济发展变化的趋势，为国家制定宏观政策提供依据。此外，科学的国家顾客满意度指数测评有利于国家在不同地区、不同产业和不同行业之间进行质量水平的同价比较，有利于对市场的有效监管以培育公平竞争的市场环境，有助于推动国民经济的健康有序发展。 测评意义（2） 测评意义（3） 测评意义（4） 测评意义（5） 测评意义（6） 对企业而言：测评顾客满意度有利于产品和服务的持续改进和创新，正确地测评顾客满意可以帮助企业准确把握顾客需求，看到自己与竞争对手之间的差距，发现关键绩效指标，从而适时调整企业的发展战略，进行前瞻性的市场定位，实现资源的优化配置，追求丰厚的投资回报。 对顾客而言：在市场竞争态势下，顾客满意度测评会鼓励企业质量竞争，最终的结果是改善人们经济生活的质量，提高国民的整体生活质量水平 三、顾客满意度模型 期望差异模型：该模型认为，在个人水平上，满意度是由差异的方向和大小决定的，差异是消费者对产品的实际感知绩效与最初的期望相比较所产生的结果。 感知绩效模型：在该模型中，消费者对产品(或服务)绩效的感知是消费者满意度的主要预测变量，他们的期望对消费者满意度也有积极的影响，但这种影响相对绩效作用处于次要地位。 计量经济学模型或结构方程模型：这种模型是目前顾客满意度指数的主流模型，由Fornell教授推出，它综合考虑顾客满意的前因后果形成一个以顾客满意为中心的系统网络链条。 经典顾客满意指数（CSI）模型 瑞典顾客满意指数（SCSB）模型  经典顾客满意指数（CSI）模型 经典顾客满意指数（CSI）模型 全国用户满意工程联合推进办公室CSI模型 CSI计算公式 测评指标的量化 顾客满意度计算方法 顾客满意度分析工具 测评指标的量化 测量标度：对某一测评指标打分的尺度。如3分制、5分制、 7分制和10分制等。 测量刻度：满意刻度、差距刻度和性能刻度。如5级刻度如下： 李克特量表：对刻度依顺序赋值。 顾客满意度计算方法 顾客满意率方法；这种方法假定了满意是两极结构，满意和不满意。许多学者认为满意并非一个简单的两极结构，而是一个程度的问题。所以，用顾客满意率来衡量顾客的满意程度误差很大,并且用顾客满意率测度也难以处理模型中复杂的变量关系。 多因素加权方法：这种方法较之顾客满意率测量有所改善，但多因素加权方法的结果往往不是“顾客满意”的测度，而是感知质量等其它与顾客满意度有关指标的加权度量。 顾客满意度指数方法：利用Fornell模型网络结构加权集成的指数很好地克服了“顾客满意率”和“多因素加权方法”的不足。对顾客满意度指数（CSI）模型的参数估计主要有两种方法：PLS和LISREL。Fornell主张使用PLS。 顾客满意度分析工具 相关分析 回归分析 方差分析 因子分析 判别分析 聚类分析 路径分析 交叉分析 主成分分析 象限图分析 可靠性检验 典型相关分析 列联表的独立性检验 五、顾客满意指数调查流程 调查研究人员 调查设计人员 市场调查人员 数据分析人员 调查问卷的设计（1） 问卷必须准确反映模型变量的含义 问题必须易于顾客理解 问题排列次序要有利于回答 调查问卷应该加入人口统计问题 尽量采用便于数据处理的封闭式问题 调查问卷的设计（2） 封闭式问题 开放式问题 半开半闭式问题 调查实施方法的分类 人员访谈法 邮寄问卷法 电话访谈法 在线调查法 调查样本的选取 简单随机抽样 系统随机抽样 分层随机抽样 整群随机抽样 六、顾客满意指数测评案例 （一）设计测评流程 谢 谢！ 项目启动阶段 开发测评项目 签署委托协议 设计调查流程 确定调查人员 筛选测量指标 构建测评模型 设计调查问卷 确定调查方法 选取调查样本