物业服务经营()资料.ppt

一.有关物业服务费的法律性文件 物业管理项目物业服务费用的法律法规目前主要有二部： 一部是二〇〇三年十一月十三日，由国家发改委和建设 部联合颁布的《物业服务收费管理办法》，该办法自二〇〇 四年一月一日起执行。 第二部是由国家发展改革委、建设部颁布的《物业服务 定价成本监审办法（试行）》，该通知自二〇〇七年十月一 日起施行。 《物业服务定价成本监审办法（试行）》提出了管理费 分摊的问题。 《物业服务定价成本监审办法（试行）》第七条: 　物业服务定价成本由人员费用、物业共用部位共用设施 设备日常运行和维护费用、绿化养护费用、清洁卫生费用、 秩序维护费用、物业共用部位共用设施设备及公众责任保险 费用、办公费用、管理费分摊、固定资产折旧以及经业主同 意的其它费用组成。 《物业服务定价成本监审办法（试行）》；管理费分摊 是指物业服务企业在管理多个物业项目情况下，为保证相关 的物业服务正常运转而由各物业服务小区承担的管理费用。 二.物业管理服务的收费原则 《物业服务收费管理办法》，明确指出： 物业服务收费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平 相适应的原则。 《四川省物业管理条例》： 物业服务收费标准应当遵循合理、公平、公开、质价相 符的原则。 质价相符，即实施不同的物业服务标准，可以采用有区 别的收费，物业服务质量标准和物业服务收费标准挂钩。 三.成都市所使用的物业服务标准 成都市目前实施的物业服务质量标准有二部： 一是中物协二〇〇四年颁发的标准： 《普通住宅小区物业管理服务等级标准》 二是成都市房管局二○一一年十二月颁发的由成都技术 监督局制定的四川省（区域性）地方标准： 《住宅物业服务等级划分》（DB510100/T073－2011 ） 成都市房管局二○一四年四月十五日颁发的由成都技术 监督局制定的四川省（区域性）地方标准，该标准从二○一 四年五月一日实施： 《成都市写字楼物业服务等级划分》 （DB510100/T013－2013） 成都市的《住宅物业服务等级划分》，该标准将住宅物 业服务从低到高分为五个级别，即一二三四五级。 每个级别分为七个方面，分别是：综合服务、共用部位 及共用设施设备运行和维修养护、装饰装修管理、公共秩序 维护 、环境卫生维护 、绿化养护、社区文化建设。 成都市的《写字楼物业服务等级划分》，该标准将写字 楼物业服务从高到低分为四个级别，即超甲级、甲级、乙级 、丙级。 每个级别分为六个方面，分别是：综合服务、房屋共用 部位的管理与维修养护，共用设施设备管理与维修、装饰装 修管理与服务、公共秩序管理维护 、环境卫生及绿化管理 维护。 四.不同标准不同服务等级客户满意的不同指标 五.满意率和满意度的计算 满意率是指接受过物业服务的户数中，对该物业服务表 示“基本满意”以上的户数所占百分比。 常用如下公式表示： 满意率= （满意和基本满意以上的户数）÷项目抽样总户数×100% 满意度是指客户对物业服务满足其需求和期望程度的主 观感受，常用具体分值来表示，反映的是接受物业服务的客 户对物业服务质量的评价。分值越高，表明客户对物业业服 务满意的程度越高。 常用如下公式表示： 满意度指数 =∑（各分值×各分值对应抽样户数）/抽样总户数 为便于比较两者之间的区别，我们先来设定一个模型， 我们举例如下： 有两个小区，采用三级量表，为了便于比较只设一个问题： 1.你对本小区物业管理服务的综合评价？ □很满意 □满意 □不满意 分别抽样100户业主，得到了如下数据： 1.试分别计算甲乙两小区的客户满意率。 2.如果将很满意赋值100分，满意赋值66.6分，而不满意赋 值33.3分，试分别计算甲乙两小区的客户满意度。 解： 满意率=（满意和基本满意以上的户数）÷项目抽样总户数 甲小区客户满意率= （20+60）/100×100%=80% 乙小区客户满意率= （60+20）/ 100×100%= 80% 满意度指数 =∑（各分值×各分值对应抽样户数）/抽样总户数 甲小区客户满意度= （100 ×20+66.6 ×60+33.3 ×20）/100=66.62 乙小区客户满意度= （100 ×60+66.6 ×20+33.3 ×20）/100=79.98 从上面的计算中可以看出，如果光看满意率的话，甲乙 两小区的满意率是相同的,但从满意程度来看,计算得出的结 论是乙小区明显高于甲小区，