客户关系管理课题7讲解.ppt

课题七 评估与控制客户信用 知识（技能）框架图 课程目标 任务导入 某耐腐阀门制造有限公司是一个专业生产耐腐阀门和耐腐设备的企业，产品广泛应用于石油、化工、化肥、电力、制药、造纸、食品、冶炼、采矿、环保、管道输送、楼宇建筑、防腐工程等行业。阀门是一个用途广、需求量大的开关装置。凡有管道的地方，必须由阀门来控制。目前，全国大大小小的阀门生产厂家有5000多家，市场竞争十分激烈。公司由于产品质量较好，每年的销售量在整个行业中还算不错，但由于这些销售量中很大一部分都属于应收帐款，其中也导致了一部分最终产生了坏账。所以尽管公司每年的销售量较大，但企业的最终利润和效益还是不高。公司发现，要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟，求得公司更好的生存和发展，必须做好企业的信用管理工作，减少企业的坏账损失。因此，公司决定今年在企业内部大力推行客户的信用管理制度。 任务分析 好的信用管理是企业减少企业坏账损失，提高企业经营效益的重要手段之一。作为该公司而言，要想大力推行客户的信用管理制度，切实做好企业的信用管理工作，需要明确两方面的问题：一是如何进行客户信用的评估以及等级的划分，具体包括客户信用档案的制作、客户信用的评估、客户信用等级的划分、客户信用政策的制定；二是如何来控制与监管客户的信用，具体包括客户信用的动态监控与调整，赊销风险的控制和应收帐款的回收工作。 主要知识和技能1:管理客户信用档案 思考: 为什么要赊销? 赊销的积极和消极意义分别有哪些? 主要知识和技能1:管理客户信用档案 讨论: 哪些行业更多地需要考虑客户信用管理? 主要知识和技能1:管理客户信用档案 思考:客户信用调查的方法有哪些? 主要知识和技能1:管理客户信用档案 思考:客户信用调查的一般内容有哪些? 主要知识和技能1:管理客户信用档案 主要知识和技能1:管理客户信用档案 1）反映客户基本情况的资料。包括客户营业执照复印件、税务登记证复印件、各种资质证书复印件、各种用于证书复印件以及主要高层管理人员个人资料等。 2）反映客户信用申请和相关调查的资料。包括信用申请表、现场调查表、客户相关方调查表、资信调查报告以及信用分析结论等。 3）财务报告。包括资产负债表、利润表、现金流量表以及附注资料等。 4）批准资料。包括每次授予信用额度后的授信额度表及通知函等。 5）赊销后的管理资料。包括与客户的通话记录、催帐电话记录簿、对账单以及付款承诺等。 6）客户其他相关资料。包括企业宣传资料、网页资料、名片等公开资料。 主要知识和技能1:管理客户信用档案 1）按照帕累托法则划分。区分普通客户与核心客户的决定性因素是与客户的年平均交易额度，该方法认同“80%的销售来自20%的客户”的理念。 2）按照客户信用风险的大小划分。按照这种方法来划分，一般可以划分为三种类型：一是老客户;二是非交易类客户. 3）供应商。企业应该尽量使用那些信守合同时间、产品质量稳定、供货价格合理的供应商，特别是处于垄断地位的大型供应商。对于那些与企业采购人员或高层经济有密切私人关系的供应商，信用管理部门尤其不能掉以轻信。 主要知识和技能1:管理客户信用档案 主要知识和技能2:评估客户信用状况 主要知识和技能2:评估客户信用状况 主要知识和技能2:评估客户信用状况 （1）6C信用评估法。6C信用评估法是被普遍采用的一种信用评估方法，它从品德（character）、能力（capacity）、资本（capital）、担保品（collateral）、环境状况（conditions）和保险（Coverage Insurance）六个方面评估客户信用状况。 主要知识和技能3:确定客户信用等级 目前，客户信用等级的确定，一般按以下程序进行： （1）收集、整理影响客户风险的主要因素。 （2）确定主要评分指标。 （3）建立科学的评级指标体系。 （4）测算客户的分值。 （5）分析测算的分值，确定信用等级。 （6）确定合理的信用赊销额度。 主要知识和技能3:确定客户信用等级 A级：表明该类企业盈利水平很高；短期和长期债务的偿还能力很强；企业经营处于良性循环状态，不确定因素对企业经营与发展的影响很小。 B级：表明该类企业盈利水平处于中等水平；具有足够的短期和长期债务偿还能力；企业经营处于良性循环状态；不确定因素对企业经营与发展的影响较大，对企业的盈利能力和偿债能力产生较大的影响。 C级：表明该类企业盈利水平处于中偏下的水平，甚至是亏损；短期和长期债务的偿还能力较弱；企业经营状况不好。 D级：表明该类企业处于严重亏损甚至是资不抵债的状态；短期和长期债务的偿还能力非常差；企业经营状况处在恶性循环中，处于破产状态。 主要知识和技能4:给予客户合理的信用政策 1．信用期限 信用期限是企业为顾客规定的最长付款时间。确定适宜的信用期限是企业制定信用政策