某物业销售配合客服职责与接待技巧(21页)详解.pptVIP

打粉底 画眼线 施眼影 描眉毛 上腮红 涂唇膏 喷香水 练习：微笑、致礼、站姿、坐姿、步姿、引导、蹲姿、托盘。 二、接待技巧 1、热情礼貌的迎宾 迎宾岗看到客人距3米距离时礼貌、亲切地说：“您好！ 欢迎光临！”服务区内的客服只要见到客户经过，须停 下手头的工作跟客户打招呼：“上午好！欢迎光临！” 2、正确的引导 客户在销售人员带领看完模型之后会走向服务区落座， 这时我们的客服人员要及时迎上去，为客人作指引（配 合礼貌用语：您好！这边请！），有必要时须帮助客户 将凳子稍稍往后拉一点，方便客人入座。 3、微笑规范服务、主动待客 客户落座后，将备有饮品种类报给客户并询问客户的需求（一致的礼貌用语：先生/小姐/大妈/大叔/阿姨，您好！请问您需要喝点什么？我们这里有橙汁、咖啡、奶茶等等。客人回答之后，应说：“请稍等！”） 三分钟之内将饮品用托盘送到客户座位，并依次从客户的右手边递送到每位客户面前（动作：身体微微前倾，双腿微微弯曲，饮品放好之后，须对客户说：“这是您要的xx，请慢用”），离开时应先后退一步再转身。 一般情况下，每隔6分钟添一次饮品（添加饮品时须观察客人此时是否方便，如果正在交谈中，就不事宜打断客人，等客户之间的交谈停顿的时候，赶紧说：“对不起！打扰一下，给您加点xx。请慢用！”）。加饮品时的动作要领：站在客户的右手边，侧身蹲下为客人添加饮品，动作轻盈，注意不要将饮品溢出水杯。有用烟灰缸的客户台面需要留意，烟灰缸里的烟头不超过3个为宜，如果看到烟灰缸里有3个或3个以上的烟头，则需更换烟灰缸，更换时要注意，须先从吧台拿干净的烟灰缸过去，收走脏的，再放干净的。 4、礼貌的送客 客户离开时，应作引领手势并微笑配合礼貌用语目送客户离开（请慢走！欢迎下次光临！），等最后一个客人离开5米开外方可撤去残余饮品、杂物等，并及时将台面擦干净、桌椅摆放整齐。 5、接待客户人数较多时应力求全面兼顾，不冷落任何一个客户。 6、员工不得私自饮用饮品，食用食物。 7、尽量力所能及的满足客户需求。 8、其他注意事项： （1）当值期间发现设备、家具、物品有损坏、丢失、故障时，应及时上报现场主管。 （2）未经地产公司现场销售主管通知，发现有客户在售楼处摄像或摄影时，应立即上前礼貌的进行制止、询问。 （3）发现参观人员有可疑状况，应主动上前询问：“xx，请问有什么可以帮到您？”。来人意欲闹事，应立即通知售楼处保安将其带离售楼处。 * / 38 ? * 金地物业管理有限公司 * / 35 ? Gemdale Corporation * 金地物业管理有限公司 * / 35 ? Gemdale Corporation * 金地物业管理有限公司 * / 35 ? Gemdale Corporation * 金地物业管理有限公司 * / 35 ? Gemdale Corporation * * 《金地物业销售配合客服职责及接待技巧》 第一部分 服务模式及服务方式 ★ 课程大纲 第三部分 仪容仪表规范及接待技巧 1、物业管理服务模式 2、服务方式（包括一站式服务、迎候服务、首问负责制、站立式服务、引导式服务等 ） 1、服务人员仪容要求 2、服务人员仪表要求 3、销售服务岗接待技巧 第二部分 服务人员岗位职责 :销售服务员岗位职责 第一部分服务模式及服务方式 一、一站式服务 客户所有的需求，都可以在服务中心解决，流程为： 客户要求提供服务------服务中心-----服务中心安排有关人员进行服务-------服务完毕，请客户确认------服务中心回访 二、迎候服务 销售配合期间，销售大厅配有客服人员负责迎宾接待。 三、首问负责制 每位员工都有责任和义务接待客户，将客户的需求统一传递到服务中心，服务中心将客户的需求落实后，告之第一接待人。第一接待人应就处理时间向客户做出适当的承诺，尽量在最短的承诺时间内处理完毕，并尽快将结果反馈给客户。第一接待人负责跟踪此项服务需求处理的情况直至客户满意为止。对特殊客户的需求，服务中心主任应负责处理完毕后的再次与客户沟通。 四、站立式服务 显示对客户的尊重。不同岗位人员根据接待客户的不同，采取相应的站立式服务。 五、引导式服务 为参观、考察、考评人员作迎来送往的引导；为客户做引导或主动为其提供服务（如提重物，抱小孩等）；以此增加客户与公司之间的亲和力。 销售客服岗