汽车销售电话关怀顾客之五大要素(77页)详解.pptVIP

专业专注专心地工作真心真意真情的服务 提升顾客满意度 什么是顾客 顾客是前来维修厂接受专业服务的人. 顾客对维修来讲是最重要的人,无论是亲自光临还是打电话或来信联系。 顾客是使我们有工作可做的人。 什么是顾客 Customer Satisfaction顾客满意 树立客户满意与客户忠诚的理念 从顾客满意到顾客忠诚 顾客流失的原因 维修中心吸引顾客 顾客对到店时间的要求 顾客对接待时间的要求 顾客的权利 选择权——顾客有权选择维修中心。 知情权——顾客有权知道他花钱购买的是什么物品或服务。 投诉权——顾客认为受到不良服务，有权提出投诉。 拒绝权——顾客有权拒绝残次商品或不适当的服务。 通过努力实现如下目标 我们希望顾客这样评价 良好的客户关怀 七步法 ——关怀顾客的工作程序 五要素 ——关怀顾客的技巧 清楚地了解客户的需求 调度生产系统的前提条件 维持高生产率的工作环境(清洁,有序等) 关怀顾客五大要素之态度 （一）专业化仪表：维修业务接待人员是维修中心的代表，适当修饰外表有助于增强自信，给顾客留下深刻、良好印象。 态度 例 接待人常用礼貌用语 五句十字-----您好，请，谢谢，再见，对不起。 您好、早上好、下午好、晚上好 您请 谢谢、多谢光临、欢迎惠顾 您先休息一下，我马上来招呼您 抱歉，让您久等了 愿意为您效劳 您慢走、您走好 再见 关怀顾客五大要素之可信 发生变化征得顾客同意 可信 关怀顾客五大要素之善于倾听 善于倾听 善于倾听 提问的类型 开放性提问 需要用很多资讯来回答的问题 封闭性提问 可以用“是”、“否”、“可能”来回答的问题 追究性提问 用于开放性或封闭性问题之后，用来获取更准确、详细的资料 引导性提问 当对方不能确定或接待人为争取顾客认同而采用的提问方式 善于倾听 关怀顾客五大要素之善于表达 用顾客听得懂的简短的语言 把握要点、逐点说明、条理清晰 解说真实可信，没把握的问题不要乱讲。 尽可能展示旧件或辅助资料 善于表达 表情——发自内心的微笑，热情、真诚 目光——目光接触、坦率 手势——肢体语言、生动 态度——自信、胸有成竹 关怀顾客五大要素之专业知识 投诉处理 投诉和不满 不满有两类： 明白表示的不满—投诉 潜在的不满 迅速采取适当的措施，将不满变为满意和 信任 投诉处理 目标 赢回顾客的信任，从而保持顾客大昌的信任 防止事态扩大 了解导致顾客投诉的问题所在，从而改进维修中心的工作 投诉处理 基本方针 处理投诉—与顾客商量的三个原则 设身处地为顾客考虑 保持专业的满腔热情和坚毅精神 对不合理的要求要坚定而有礼貌的拒绝 采取措施—查明真相的三个原则 仔细听取顾客投诉 检查车辆、有问题的零件、出故障的部位，查阅 过去的维修记录 如有必要，多与维修经理商量 投诉处理 方法 处理投诉的七个步骤 接受顾客投诉 眼耳并用，仔细倾听 查证事实，找出原因 重新评估问题的严重性并做出决定 向顾客解释你的决定 采取措施 随访 提升顾客满意度的有效方法 专业专注专心地工作真心真意真情的服务 ------应用 关怀顾客的工作程序---七步法 预约、接待、填单、生产、质检、交车、回访 关怀顾客的实用技巧---五要素 态度、可信、倾听、表达、专业 正确应对客户投诉 THE　END 1) 准备倾听——首先表示有兴趣且愿意去听。创造轻松气氛。 2) 积极倾听 用5W2H的思路去听顾客叙述，并围绕 5W2H在适当的时机进行提问，引导顾客谈话，了解顾客的主要要求和真正目的。 不要急于打断对方的谈话来阐明自己的观点或与顾客争辩。 如果顾客对公司或产品有误解,要坚定而圆满地解释。 3) 确认理解——通过提问澄清不明白的信息，用自己的话来重复顾客的意思，确认理解顾客意图。 费用（工时、材料、外加工） 何价 HOW MUCH 如何修理 何法 HOW 车辆故障现象， 何事 WHAT 是谁驾驶车辆、发现问题，由谁来修理 何人 WHO 故障部位或故障发生地，路况 何地 WHERE 故障何时发生，温度、气候、车速、转速 何时 WHEN 送修的主要目的或故障原因 何因 WHY 示例 解释 内容 5W2