销售技能危机处理训练会(30页)讲解.pptVIP

南京新景祥危机处理训练会 讨论：刘德华在这场危机处理中， 用了哪些手段？ 解决了什么问题？ 得到了什么？ 危机处理失败案例 “欧典”是一个知名的装饰材料品牌。曾在2004年推出2008元每平方米价格的天价地板，而其他高档地板的价格为200-300元每平方米，某些顶级产品可以卖到800元每平方米。欧典一直声称其总部在德国，有着百年的历史。其著名的广告语：“欧典地板，源自德国的浪漫”已是家喻户晓。欧典连续三次获得可6年使用中消协授予的3·15标志。欧典获得国家质检总局2005年国家免检产品。2006年的央视3·15晚会却抛出一个重磅炸弹：欧典是地地道道的国产货，与其他国内地板并无二致。其“天价地板”的来历纯属价格欺诈而已。 危机处理成功案例 进入今天的课程 第一章 客户满意与客户忠诚 第二章 客户投诉及处理 第四章 突发事件及危机处理 第一章 客户满意与客户忠诚 创造忠诚客户 Why？ 　　 解决方案 购买后冲突 做出具有长期影响的决定后,对购买的怀疑和焦虑 客户不满意的反应 恰当的处理投诉是最重要的售后服务 向客户重复推销产品和宣传公司的机会 盘点客户投诉 楼盘客户投诉的特征: A 90%以上的投诉客户表示对服务态