2008培训课程分析报告.ppt

8.2监视和测量 8.2.1顾客满意 要点： ●对顾客满意程度进行监视作为测量质量管理体系业绩一种方法 ●确定获取与顾客满意度有关信息的渠道和方式，可包括： ——顾客抱怨 ——与顾客的直接沟通 ——问卷与调查 ——委托收集和分析数据 ——专门团体、消费者组织的报告 ——各种媒体的报告 ——行业研究的结果 ●信息的利用 ——对收集到的信息进行统计分析 ——将分析结果作为改进的依据 公司制定了《顾客满意度调查办法》 核心就是提高顾客满意前提，提高顾客的忠诚度 8.2.2内部审核 要点： ●内部审核的对象：质量管理体系 ●内部审核的目的是： ——确定质量管理体系的符合性 ——策划的安排（7.1） ——GB/T19001-2000标准 ——组织确定的质量管理体系要求 ——得到有效地实施和保持 ●审核方案的策划依据 ——审核活动和区域的状况和重要程度 ——以住的审核结果 ●制订形成文件的程序，并规定如下内容： ——审核方案的内容 ——审核的准则 ——审核范围 ——频次 ——方法 ——审核公正、客观 ——对审核期间发现的问题，受审区域的管理者要及时采取 纠正措施 ——跟踪活动包括对纠正措施的实施验证和验证结果的报告 8.2.3过程监视和测量 要点： ●应用适宜的方法对质量体系过程进行监视，并在适用时进行测量 ——这些过程包括管理活动、资源提供、产品实现和测量有关的过程 ●可根据输出结果对达到预定目标的情况监视和测量 ——所有的质量管理体系进程都能进行监视 ——只有部分过程能被测量 ●可采用不同的监视或测量方法 ——调查 ——评审 ——统计技术 ●服务行业的产品体现在各过程中，与8.2.4密不可分 ●如未能达到此策划的结果，应采取适当的纠正或纠正措施， 以确保产品的符合性 8.2.4产品的监视和测量 要点： ?产品的监视和测量的目的是，验证产品要求得到满足 ?产品的监视和测量的对象是，产品的特性 ?产品的监视和测量应在产品实施过程的适当阶段实施 ——采购产品 ——产品实现过程中形成的产品（半成品） ——向顾客交付的最终产品 各个部门对条块的管理，均应承担监督检查责任，制定检查依据、内容、方法、不符合处置等 ---工程质量检查 ---商业、酒店经营管理公司运营状况 ---内审、管理评审 ---日常公司组织检查，尤其对目标实现程度检查 ?对产品的监视和测量和应按7.1产品实现策划中的安排进行，包括： ——测量和监控点（包括顾客选定的和法律法规机构见证或实施的检验和试验） ——测量和监控的特性 ——测量和监控用的文件 ——所要求的设备和工具 ——人员的要求 ——验收准则 ?应保存符合接收准则的证据，应有授权放行产品人员的认可记录 ?在所规定各阶段的监视和测量均已完成，且结果符合规定的产品特性后，才能放行产品和交付服务。 ?在策划的安排未圆满完成之前，要放行或交付产品，应由有关授权人员的批准，适用时要得到顾客的批准 8.3不合格控制 要点： ●不合格品包括组织内部产品和外供产品 ●目的:为防止不合格品的非预期使用，应确保不符合要求的产品得到识别和控制 ●应规定识别和控制不合格品的方法和职责，并形成文件的程序。 ●不合格品的处置如下: ——退货、调换、返修、返工和降级 ——对返修、返工的产品必须再次验证，以证实符合要求 ●让步使用 ——仅限于商定的时间或数量内 ——可直接让步，或返修后再让步 ——要经有关授权人员批准，但凡在适用的场合下,须由顾客批准，但法律不允许都除外 ●对“在交付和开始使用”后发现不合格品，要与不合格影响或潜在影响相适应的 ●应记录不合格品性质及对不合格品采取的任何措施 公司制定《不合格项控制程序》 各主管部门负责 8.4 数据分析 要求： ●目的 ——确定质量管理体系的适宜性和有效性 ——确定可以实施的改进 ● 可以实施的改进包括： ——组织方针、质量目标的改进 ——产品、合同、项目质量目标的改进 ——质量管理体系中某一过程的改进 ● 收集数据的种类 ——与产品质量有关的数据 ——与运行能力有关过程的数据 ——相关过程的记录（如设计、采购） ——顾客满意程度,来自竞争对手、政府部门和 供方的信息 ● 用统计方法分析数据 8.5 改进 8.5.1持续改进的策划 要点： ●持续改进---增强满足要求的能力的循环活动. 也是组织一个永恒的主题 ●持续改进活动包