展销(订货)会服务魅力与礼仪风范（1天）-王雅波老师-kttuan.docVIP

展销(订货)会服务魅力与礼仪风范 主讲:王雅波 女士 ■ 课程说明 “主动、向上、超越”已成为面向客户的服务价值观：第一，主动的服务想在客户前面，主动走到客户身边，发现并满足客户个性化、定制化的应用需求第二，向上的服务不断提升服务能力，不断推出新的服务产品及服务项目，为客户创造更多的价值第三，超越的服务超越客户满意度。 任何有效的服务策略，其出发点都是选择目标顾客……” 【课程说明】本部分服务心理和仪态部分，参照了空乘人员的训练标准 【课程对象】展销会服务人员 【课程受益】 学习以客户为中心的全新的服务理念； 把优质服务与个人魅力与企业魅力有机衔接； 优化职员的仪容仪表和仪态，对服务形象进行塑造与指导，提高职员对自我形象设计与管理的能力； 优化服务人员的服务语言，提高与客户的实际沟通的能力； 通过剖析客户的心理和参与经典案例分析，提高服务人员应对问题和解决纠纷的能力. 【课程内容】 服务意识提升训练 没有一个人不在为他人服务 优质服务的根本 把服务点连成服务线 一人双角 优质服务的内涵 洞悉客户的心理期待 知己知彼，有的放矢——展销会上的客户服务心理学 是什么在影响顾客的知觉与感受—— 影响顾客知觉的客观与主观因素 顾客服务知觉的偏差 首因效应——顾客第一眼看到了什么 如何塑造良好的第一印象 晕轮效应 刻板效应 如何正面引导和改善客户的知觉偏差 顾客需要什么——不同年龄、不同阶层、不同性别、不同类别的顾客对服务的需要与应对方式 看得见的尊重与得体——展销会上服务仪态与常用服务动作礼仪专项训练 服务站姿 服务坐姿 服务走姿（不同场合下的行走姿态） 服务蹲姿 问候的仪态 等候的仪态 交谈的仪态 行礼的方式、尺度与时机 示意礼与颔首礼 手位指引与物品递接 助臂礼仪 鞠躬礼的分类及其适用场景 客人引领 送别的仪态 路遇的礼仪 开关门的礼仪 展销(订货)会上与顾客的障碍排除与沟通技巧 客户身体语言的识别与理解 积极的身体语言 消极的身体语言 展销会上服务人员完美身体语言塑造 展销会上与顾客沟通的障碍 怎样才能做到与顾客顺畅沟通——客户沟通技巧 展销(订货)会上客户服务的语言艺术与表达技巧 展销会上务人员的语言表达要求与规则 与顾客对话时的30条禁忌事项 3A心态 称呼的艺术 赞美的技巧 说“不”与“说服”的艺术 道歉的形式种类 安慰的方式 迎候顾客的语言技巧 展销会上文明服务用语规范表达与情境训练 热情的尺度 道别的意义——为再次相见埋下伏笔 提升服务语言艺术的诀窍 改正不良的说话方式 为客户留有余地 把“对”让给客人 提高声音的表现效果 错话如何补救 文雅的含义与表达方式 展销(订货)会上服务人员的情绪自控与管理 危机处理——投诉的处理艺术 揣测判断顾客不满的原因与投诉心理 处理顾客投诉的关键七步 “灭火”的技巧 这些语言和行为会“火上浇油” 错误处理顾客抱怨的案例讨论与分析 礼仪培训专家—王雅波老师 2 我 们 需 要 一 种 方 式 ，向 真 诚 表 达 尊 重 ！ KT团购网-企业管理培训团购【】