客户关系管理6技术分析.ppt

* * * * 服装的大规模定制 4、个性化服装设计软件 美国的交互客户服装公司的牛仔裤的定制（) * 建筑和家装的大规模定制 窗户的大规模定制 市场对独特产品的需求，不希望自己的窗户与邻家的窗户一样。 1992年美国的安德森窗户公司为650家经销商安装了虚拟设计软件，以支持客户自己设计窗户。 () * 其他产品的大规模定制 1、巧克力和蛋糕的大规模定制 () () 我们将这种不同分为两种，隐藏性需求和明显性需求。 我们对隐藏性需求和明显性需求是如下定义的。 从利润的角度看，主动方式所获得的利润比被动方式大许多。比如，薇软、英特以技术为导向的主动引导客户需求的方式；施乐以销售技巧为导向的主动引导客户需求的方式；如，互联网商务电子以概念为导向的引导客户需求的方式；如，沃玛特已改变购买习惯为导向的引导客户需求的方式，都使它们成为行业的领导者。 从客户购买习惯上看，主动方式的引导和暗示作用比被动方式大许多。这在后面讲的购买流程的概念中将详细描述。 从销售方式讲，它是直销和零售间的区别。 这是四个英文单词的头写字母。 状况询问/问题询问/暗示询问/需求确认询问/，实际上它是一种思维流程，或许更确切的说是一种思维指导。 它所解决的问题就是刚才所提出的： 1。那一层是最佳切入点？ 2。每一层是如何相关联的？ 3。问题的最终方向在那？ 4。你的需求如何与客户的需求相关联？ 它将询问的顺续进行科学的归纳和分类。 这非常类似与PSS课程中的七步法：准备、接近、调查、说明、演示、建议、成交。而且在讲七步法时也往往涉及到SPIN的内容。 准备和接近阶段类似于“问题询问”。 调查阶段类似于“问题询问”。 说明和演示阶段类似于“暗示询问”。 建议和成交阶段类似于“需求满足询问”。 但七步法与SPIN根本的不同是在那呢？ 这就是对销售流程的不同视角的看法：A）以购买流程为基础的看法；B）以销售流程为基础的看法。 或是：正向的FAB和反向FAB 然而，它们的结合点有在那呢？----就是客户的需求。 这是一个向潜在客户询问的流程，通过这一询问流程，我们可以达到对客户需求的有效了解，并将客户的需求转化为客户对解决方案的关心，并最终架起产品和用户需求的桥梁。 为什么叫“有效”的了解客户的需求呢？请先思考一下如下问题 如：同一个客户，因公出差，可能希望更好的舱位和服务，不在乎价格；和家人旅行，可能在意价格，不在意舱位。 如：别人请你吃饭和你请别人吃饭，可能需求就会发生变化。 * * 规模化生产标准零部件；将不同零部件以不同方式进行组合；按照订单而不是按照预测组织生产。 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 案例：1997年开始，牛仔服制造商莱维·斯特劳斯（Levi Strauss）按用户的体形和需求制作牛仔裤。 量体裁衣 近千种不同款式。花色 客户称心如意的牛仔裤 $10 营业额上升3成 库存急剧减少 规模定制实质不是定制，而是配置。 规模定制的原理不仅仅限于物质产品，也适用于服务的定制。对一些客户，用个性化服务和交流单独对待。 规模定制对于一个产品和相关服务、支付选择、支付计划等事先分为几十甚至几百个模块，然后基于单独客户的需要（按照订单而不是按照预测），企业把不同模块放在一起而得到成千甚至成百万可能的产品配置。 当企业要实施规模定制并将其供应模块化时，必须理解/能够操作如何联合、链接、删除或加入所有的构成要素。 规模定制的例子 服务的规模定制 当规模定制用于服务时，相似的成本下降也是可能的。通过正确给予客户所想要的，整个交易能够被流线型化，不仅对客户更方便，而且对公司更加划算。 澳大利亚圣乔治银行ATM机会记住客户的常规交易，下次插卡进入ATM时，第一个菜单目录会给你提供常规现金提取账户和收据偏好。不仅为银行客户提供更快、更方便的服务，而且能够更有效的使用ATM。 客户关系管理（2010版） 清华大学出版社 邵兵家主编 * 规模定制方式 适应性定制者：提供标准的产品，客户可以自己改变。如裤子的长度可以修改 化妆式定制者：对不同客户提供不同产品，不是一开始就为客户量身定做的，而是在销售过程中根据客户需求加以修饰，满足个性化需求。如汽车喷涂广告或者图案，戒指上刻上名字 合作式定制者：与客户深入交流沟通确定需求，完全按照客户需求生产产品或提供服务。如定制机 透明式定制者：为每个客户提供定制产品或服务，不必告诉定制本身。如开篇的泰国东方饭店 所谓定制机，就是中国移动或联通或电信等网络运营商为了自己开展某项活动，而向某几个手机制造商定制一批手机，其中加载了运营商的一些固定内容或设置。 * 案例 泰国东方饭店的客户关系管理 提前一个月预定 楼层、电梯、餐厅