客户关系管理CRM7技术分析.ppt

CRM 技术篇 第7讲 CRM系统设计 第8讲 呼叫中心与CRM 第9讲 数据仓库、数据挖掘技术与CRM 第10讲 我国CRM 现状与CRM展望 第七讲 CRM系统设计 CRM的结构设计 CRM 的功能设计 CRM的结构设计 CRM系统的体系结构设计 CRM系统的网络结构设计 CRM系统的体系结构设计 接触层 功能层 数据库层 CRM的体系结构图 接触层 CRM系统同客户进行交互、获取或输出信息的接口，通过提供直观的、简便易用的界面，用户可以方便地提出要求、得到所需的信息。 功能层 由执行CRM基本功能的各个子系统构成，各子系统又包含若干业务，这些业务可构成业务层，业务层之间既有顺序的，又有并列的。包括客户销售管理子系统、客户市场管理子系统、客户支持与服务子系统。 数据库层 是指CRM系统所用到的数据库管理系统、操作系统、网络通信协议等，是保证整个CRM系统正常运作的基础。 CRM系统的网络结构设计 由于CRM系统是建立在Internet /Intranet等Web技术基础之上，根据客户关系数据的特性（分散性、动态性、复杂性），从企业的实际环境（生产集中、市场分散）出发，其网络体系一般应采用浏览器/服务器（B/S）模式和客户机/服务器（C/S）模式的结合。对于处于企业内部的部门和用户，可以模式采用C/S模式，从而降低开发难度，提高信息安全性。对于处于企业外部的部门和用户，如办事处、销售人员、外地服务处等，可视情况采用C/S或B/S模式，充分随时随地对客户服务。 CRM的网络结构图 CRM 的功能设计 客户销售管理子系统、 客户市场管理子系统、 客户支持和服务管理子系统、 数据库及支撑平台子系统 客户销售管理子系统 客户信息管理模块 业务流程管理模块 订单管理模块 动态库存调配管理模块 统计分析与决策支持模块 分销商信息管理模块 客户（销售）信息管理模块 负责收集客户销售的相关资料，帮助用户准确把握客户情况，提高销售效率与质量。 业务流程管理模块 通过在各业务部门间按照业务规则传递相关数据和信息，帮助用户管理其销售运作，保证整个销售订单的顺利完成。 订单管理模块 可处理客户订单，执行报价、订货单创建、联系与账户管理等业务，并提供对订单的全方位查询。 动态库存调配管理、分销商信息管理模块等，能为用户提供各种功能，给予用户销售活动中的帮助支持。 销售统计分析与决策支持模块 通过对销售数据的多方面统计，查询，获得用户所需的信息，为决策者或用户提供决策上的帮助。 CRM的销售管理子系统图 客户市场管理子系统 营销活动管理 市场资料管理 客户(市场营销)信息管理 市场统计分析与决策支持 营销活动管理模块 使市场营销部门有能力执行和管理通过多种渠道进行的多个市场营销活动，同时还能对活动的有效性进行实时跟踪，帮助市场营销机构管理其市场营销材料库中库存的宣传品。 市场资料管理模块 记录多种渠道获得的市场信息，收信竞争对手资料，如调研报告、经济分析报告、产品情报等，为各部门提供参考。 客户(市场营销)信息管理模块 负责收信客户的一般资料，跟踪现有客户资料变更，挖掘潜在客户。 市场统计分析与决策支持模块 通过统计分析进行诸如市场划分、市场定位等市场状况研究，为决策者提供决策所需的市场依据。 CRM的客户市场管理子系统图 客户支持和服务管理子系统 客户（服务）信息管理模块 服务统计分析与决策支持模块 服务合同管理模块 服务档案管理模块 客户(服务)信息管理模块 收集与客户服务相关的资料，可完成包括现场服务派遣、客户数据管理、客户生命周期管理、支持人员档案和地域管理等业务功能。 服务统计分析与决策支持模块 能对客户服务资料进行分析和处理，使企业既能根据客户的特点提供服务，又能对客户的盈利性进行评估，从而使客户的满意度和企业盈利都能得到提高。 服务合同管理模块 通过帮助用户创建和管理客户服务合同，从而确保客户能获得与他的花费相当的服务水平和质量。跟踪保修单和合同的续订日期，通过事件功能表（即根据合同制订的定期的客户拜访、产品维护日程表）安排预防性的维护行动。 服务档案管理模块 使用户能够对客户的问题及解决方案进行日志式的记录，包括联系人管理、动态客户档案、任务管理以及基于规则解决关键问题的方案，从而使客户在检索问题答案或解决方案或解决方案方面提高服务的响应速度和质量。 CRM的客户支持与服务管理子系统图 数据库及支撑平台子系统(一) CRM的数据库及支撑平台子系统图 数据库及支撑平台子系统(二) C/S（客户机/服务器）模式 B/S（浏览器/服务器）模式 C/S与B/S的比较 C/S（客户机/服务器）模式 C/S模式有很强的实时处理能力，与Web方式相比，C/S结