客户关系管理开班课技术分析.pptVIP

客户关系管理解决的问题 * * CRM在中国的现状 上世纪90年代中期由于我国市场经济的发展，市场出现了许多新问题，企业遇到了许多难题。因此，十分推崇欧美的客户关系管理理论与手段。但四五年之后未见预期效果，又开始怀疑CRM。到加入WTO后，更多地了解到欧美企业，同时也有更都的外资企业进入国内市场参与竞争，又发现了CRM的神奇之处。并且大量外企的进入，国内企业的遇到了更多的挑战。因而，对CRM又开始重视起来。如银行、保险、移动通信、电信、联通、石化等，都将原来的顾客投诉室改成了客户服务中心。 客户关系管理与数据仓库、数据挖掘技术的融合 客户关系管理与电子商务的结合 客户关系管理与ERP、SCM 的集成 客户关系管理的发展趋势 1）从技术方面来看 我国的CRM市场正在迅速发展和壮大，其中孕育了较大的商机，已经成为投资商、软件开发厂商和用户共同关注的对象，CRM的市场前景将十分广阔 。 客户关系管理的发展趋势 2）从市场方面来看 本节作业 搜集关于客户关系管理的发展趋势， 掌握更多关于本课程的相关知识。 本节小结 掌握客户关系管理的定义 了解客户关系管理的趋势 Thank You! * * Customer Service 客户关系管理 个人简介 小测试：看你属于那种性格的人 有一棵椰子树长得非常高， 四种动物︰金刚，人猿，猩猩，猴子刚好经过， 他们比赛爬上去摘香蕉，猜谁会先采到？ ? 答案在下面，选完后看答案 答 案： 椰子树会长香蕉？ 注重细节！ 什么是细节？ ——不起眼的小环节，小事，需要细心去做的事就是细节。 同学们，不知道你们有没有过这样的经历？ 在我们面对考试时太紧张或者太过于自信，从而忽略了细节，导致最后分数离自己的目标分数就一分或者零点几分。 在我们做事时，常常忽略了细节导致最后的失败。 细 节 决 定 成 败 ！ 客户关系管理案例分析 泰国东方饭店 泰国东方饭店 泰国的东方饭店堪称亚洲之最，不提前一个月预定是很难有入住机会的，而且客人大都来自西方发达国家。东方饭店的经营如此成功，他们有什么特别的优势吗？他们有新鲜独到的招术吗？回答是否定的，没有，什么都没有。 那么，他们究竟靠什么获得骄人的业绩呢？要找到答案，不妨先来看看一位姓王的老板入住东方饭店的经历。王老板因为生意需要经常去泰国，第一次下榻东方饭店就感觉很不错，第二次再入住时，他对饭店的好感迅速升级。 东方饭店的服务员 那天早上，他走出房间去餐厅时，楼层服务员恭敬地问道：“ 王先生是要用早餐吗？”王老板很奇怪，反问：“你怎么知道我姓王？”服务员说：“我们饭店规定，我们每一层当班的服务员晚上要背熟每一个房间客人的姓名。”这令王老板大吃一惊，因为他住过世界各地无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。 王老板走进餐厅，服务小姐微笑着问：“王先生还要老位子吗？”王老板更惊讶了，心想尽管不是第一次在这里吃饭，但离上次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好？看到他惊讶的样子，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”王老板听后兴奋地说：“老位子！老位子！”小姐接着问：“老菜单，一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”王老板已不再惊讶了：“老菜单，就要老菜单！” 在用过一顿丰盛的早餐后，服务员又端上了一份酒店免费奉送的小点心，王老板由于这种小菜王老板第一次看到，觉得很好奇，就问旁边的服务员：“这是什么？” 那个服务员看了一眼，后退两步说：“这是我们特有的点心。” 服务员为什么要先后退两步呢？他是怕自己说话时口水不小心落在客人的食物上。这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是在美国最好的饭店里王老板都没有见过。 几天以后，当王老板处理完公务退房准备离开酒店时，前台的服务员把单据折好放在信封里，交给他的时候说：“谢谢您，王先生，真希望不久就能第三次再见到您。”原来，这位王老板在一年前来曼谷时住的就是这家酒店，只不过上次只住了一天，所以对这个服务员没什么印象，谁知她居然还能记得。 后来，王老板有两年没有再到泰国去，在他生日的时候突然收到一封东方饭店发来的生日贺卡，并附了一封信，信上说东方饭店的全体员工十分想念他，希望能再次见到他。王老板当时激动得热泪盈眶，发誓再到泰国去，一定要住在东方，并且要说服所有的朋友像他一样选择东方饭店。 以后，王老板又多次到泰国，当然，他每次肯定会住在这家酒店，而那位前台服务员的服务依然是那么细致入