客户意识2005(下发)技术分析.pptVIP

2 客户意识 艾默生产品市场情况 Med/Large UPS AC $M DC Power The Market Leadership Award for 2004 2004市场领导奖（唯一） . Source: Frost Sullivan Source: Frost Sullivan 市场产品部 一、引言 二、什么是客户意识 三、如何建立和贯彻客户意识 四、我们的客户和市场 请大家思考几个问题： 1、 我们身处什么样的社会、经济环境？ —— —— 2、 “艾默生”是一个什么性质的公司？靠什么生存？ 3、 谁支付了“我们的报酬”？ 引 言 艾默生公司 愿景 我们立志 - 敏锐预测客户面对的快速多变的商业环境，成为全球最前沿科技和网络能源整体解决方案的唯一选择。 价值 求索·互信·必胜·诚信 引 言 从企业的价值看我们所处的位置 提供有价值 的商品或服务 满足客户的需求 获得利润 利润分配 员工 经营者 股东 税金 公益 再投资 引 言 市场、利润维持了公司的生存， 客户为我们支付了—— 工资、奖金、福利等 为客户服务是公司存在的理由 公司的一切管理都是为了争取为客户服务的机会 引言 引 言 技术驱动 市场驱动 新 产 品 作为研发人员应以市场为导向用先进的技术 开发出具有市场竞争力的产品 引 言 二、什么是客户意识 客户对我们是最重要的，那么什么是客户意识呢？ 时刻关心客户－－－把客户放在心里最重要的位置 关注客户需求变化－－急客户之所急，想客户之所 想站在客户的角度考虑客户的价值追求 帮助客户认清需求－－使其可以低成本实现高效益 －－观念 什么是客户意识 时刻把握客户需求，帮助客户以低成本实现高效益的内在要求。 观念改变： 不是——客户应该买我做的产品， 而是——我应做客户需要的产品。 什么是客户意识 －－观念 客户需求（对价值的认识和期望） 亦即客户对供应商的认知及要求 客户需求（价值期望） = 基本需求 + 期望 + 理想 －客户需求 可维护、可操作 技术先进 稳定可靠 对动力变换产品的需求 什么是客户意识 真理：客户需求是永远变化的 满足客户期望最大化是客户购买的重要推动力， 一切影响客户效用的因素都可能会严重影响客户的关系和购买的决策 问题： 通信/IT行业，客户对动力的需求有那些？ 什么是客户意识 －客户需求 什么是客户意识 －客户需求 IBM公司认为客户在选择产品时考虑的八个方面： 什么是客户意识 －客户需求 对八大要素的简析： 什么是客户意识 －客户需求 在市场中： 检验产品是否具有生命力的唯一标准是：满足客户需求 检验公司是否具有生命力标准是：持续不断地提供全方位的客户解决方案。 在产品设计中构建产品的 品质和产品的竞争力 好产品 满足客户需要的产品 什么是客户意识 －客户需求 三、如何建立和贯彻客户意识 我司 对手 客户 为什么要有客户意识 谁能更好更快地满足客户需求，谁才能赢得市场，才能生存 为什么要有客户意识 我们曾遇到过的问题： 将客户价值融入产品（做工程商人）： 从产品设计开始，就要考虑产品的稳定性、效能、 可生产性、可操作性、可维护性、低成本性、技术 可复用性、产品延续性等。。。。。。 如何建立和贯彻客户意识 IPD模式是公司开发产品主模式 如何建立和贯彻客户意识 ?关注各种相关的技术推广会、研讨会、展览会 ?客户： ?客户拜访和 来访，与客户的日常交流，客户的出版物等资料过滤出正确的需求 ?客户是客户需求的最重要的信息源。 ?对手： ? 竞争对手工作场所，竞争对手员工，竞争对手的产品及竞争对手的废弃物，竞争对手的出版物（包括宣传、广告资料）等过滤出竞争对手在客户需求满足上的优点 ?政府机关、相关事业单位、相关行业、调查研究咨询机构、当地的图书馆、科技情报机构等。 ?拜访相关人士，查阅、收集其各种出版物及商业资料等。可要求相关机构或人士定期提供资料。 ?同事间的交流 客户需求的收集和分析： 建立正确收集和分析客户需求的方法 如何建立和贯彻客户意识 客户需求的评估： 1、从对手产品情况来评估我司产品 2、从客户使用我司同类产品的反馈来评估 3、从产品使用的环境与他所服务的对象来评估 4、从产品的系统设计（平台的共用、成熟技术的复用）来评估 建立正确的客户需求的评估方法