客户关系管理CRM3技术分析.ppt

第三讲 CRM的信息处理模式 CRM 的信息类型 CRM的信息分析处理 CRM 的信息类型 内部信息 外部信息 图示 内部信息 在经营决策时可作为分析内部条件的依据。 作为一种重要的监测工具，监控企业的业务流程。 外部信息 为销售部门及其他部门提供相关的客户信息。 在经营决策时作为分析企业外部条件的依据。 CRM的信息类型 CRM的信息分析处理 CRM的信息分析处理方法 CRM信息分析几个主要方面 CRM的信息分析处理方法 CRM信息一般的统计分析 利用DW/DM，OLAP等分析工具提供的决策支持。 CRM信息一般的统计分析 客户市场管理统计分析 客户销售管理统计分析 客户支持与服务统计分析 客户市场管理统计分析 市场状况统计分析 主要是统计某一市场的规模、购买力等信息，或某一区域或产品的客户的基本情况。 市场营销统计分析 按人员、部门、地域等统计所进行的市场推广活动的次数、规模、资料数量、结果等。 市场竞争统计分析 主要按地域、规模等统计竞争对手的数量、实力或产品。 客户销售管理统计分析 客户销售合同统计分析 主要是统计某一客户全部或一段时期内的销售情况以及付款情况。 人员或部门销售统计分析 按人员或部门、地域进行的统计一段或全部时期内的销售、发货、收款等信息 产品销售统计分析 统计某一产品一段时期内的销售情况或当前的销售、生产计划、库存情况。 客户支持与服务统计分析 客户服务合同统计分析 统计客户合同的数量、期限、付款情况等。 客户服务情况统计分析 技术问题、特殊需求及标准案例等。 人员或部门客户支持统计 按人员或部门统计客户问题处理情况。 产品信息统计分析 主要是统计客户反映的产品的质量情况。 DW与OLAP DW （数据仓库） OLAP （在线分析处理） DW与OLAP的关系 基于DW、OLAP的决策支持系统结构 DW （数据仓库） DW是包含一个组织的商务历史信息的数据库。这些历史数据可用于很多层面上的商务决策的支持分析，从策略规划到离散的各组织单元的业绩评估。因此，数据仓库必须提供支持合并业务数据、信息数据、外部数据、部门数据和个人数据的框架，使用户可以通过不同方式多层次/多视角查看数据。从而更深入地了解顾客的其他数据。 OLAP （在线分析处理） OLAP是针对特定问题的联机数据访问和分析。通过对信息多种可能的观察形式进行快速、稳定、一致和交互性的存取，允许决策人员对数据进行深入观察。此外，OLAP技术还能够利用分析过程对数据进行深入分析和加工，该技术主要用于高效在线处理，对复杂的交互分析查询提供快速响应。 DW与OLAP的关系 DW与OLAP是既相互独立又相互关联的技术。前者侧重于存储和管理面向决策主题的数据，由基本数据、历史数据、综合数据和元数据组成的，能提供综合分析、时间趋势分析等辅助决策信息的一种为决策服务的组织、存储技术；后者则侧重于数据仓库中的数据分析，并将其转换成辅助决策信息。OLAP是对多维数据进行分析的技术，提供从多视角分析途径获取用户所需的辅助决策的分析数据。 DW与OLAP共同构成CRM决策支持系统技术结构。 基于DW、OLAP的决策支持系统结构 决策支持 决策支持系统 CRM决策支持系统结构 CRM决策支持系统的性质与功用 决策支持系统 第一个主体 第二个主体 第三个主体 第一个主体 第一个主体是模型库系统和数据库系统的结合，它是决策支持的基础，为决策问题提供定量分析（模型计算）的辅助决策信息，为现行的大多数管理系统的决策支持所采用。 第二个主体 第二个主体是数据仓库（DW）、OLAP，它从数据仓库中提取综合数据和信息，这些数据和信息反映了大量数据的内在本质，以数据仓库和OLAP相结合建立的辅助决策系统是决策支持系统的新形式。 第三个主体 第三个主体是专家系统和数据开采的结合。数据开采从数据库和数据仓库中挖掘知识，并将其放入专家系统的知识库中，由进行知识推理的专家系统达到定性分析辅助决策，目前该类决策系统尚很少被应用于实践中。 CRM决策支持系统结构 CRM决策支持系统的性质与功用 CRM的决策支持功能实现 CRM的决策支持模型实现 CRM的决策支持系统实现 CRM的决策支持功能实现 客户市场方面 客户销售方面 客户支持与服务方面 CRM总体方面 客户市场方面 每个案例和已成为正式的客户所花费的成本； 潜在客户是如何转成正式客户的； 在直接的邮件、电话销售和Web促销上的投资收益率等。 客户销售方面 产品的销售价格、销售周期等； 不同个人、片区等的销售表现； 全部的潜在客户的增减； 跟踪、分析和比较新的案例； 对销售趋势和活动进行综合评价及追溯。 客户支持与服务方面 客户回叫次数统