餐饮服务质量的监督检查(35页)！.pptVIP

 餐饮服务质量管理 餐饮服务与管理 内容提要 第一节 餐饮服务质量概述 学习目标 11-1 餐饮服务质量概述 餐饮服务质量 服务需求 评判服务质量标准 宾客的满意程度 宾客的期望和我们提供的现实产品、服务的比较 质量是客人决定的 质量是动态的、变化的、因人而异的 给客人的期望值不要过高，要恰如其分 提高服务质量的意义 服务质量是饭店赖以生存和发展的生命线 提高服务质量是竞争的需要 服务质量的优劣是判断管理水平的重要标志 餐饮服务质量的特点 综合性 短暂性 关联性 一致性 案例 一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人，服务员引至餐厅坐定，其中一位客人便开了口：我要点××菜，你们一定要将味调得浓些，样子摆得漂亮一些。同时转身对同伴说：这道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。菜点完后，服务员拿菜单去了厨房。再次上来时，便礼貌对客人说：先生，对不起，今天没有这道菜，给您换一道菜可以吗？客人一听勃然大怒，你为什么不事先告诉我？让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了。发了脾气，客人仍觉得在朋友面前丢了面子，于是，拂袖而去。 分析： 这位服务员犯了两个错误，一是在班前未了解厨房备货、菜式情况，致使客人点这道菜时未即时指出无货；二是在语言上用词不恰当，未朝有利于事物发展的方向做出解释。 如果知道无货，可换个方式