电话营销管理八(43页)！.pptVIP

阿里巧巧 阿里巧巧 1、为什么要鉴别客户需求？ 希望获得更多资料 找出客户真正所需 找出销售机会 2、客户没需求时怎么办？ 帮他找到合适的需求 粮草未动，车马先行 通常解决思路和客户的思路是不一样的 只有探明了客户的思路，才有成功的开始 客户的思维流程更大程度上决定了解决结果 遵循客户的思维流程对达成协议有帮助 了解客户的需求的提问技巧 例： 什么原因您不想用了呢？ 您家人对于要取消固定电话有什么意见呢？ 要是您的老朋友因此联系不上怎么办呢？ 鉴别客户需求三类提问法 事实、影响和需要： 卖点描述 卖点的特征描述 一个产品独有的、长期的个性、形象或者态度 如何理解客户真实需求 引导客户需求的意兴欲动 意兴欲动 意-注意 兴-兴趣 欲-欲望 行-行动 购买心理的理性与情绪图 客户心理变化示意图 电话营销管理 编制脚本，提前培训 角色扮演，模拟实战 多做对比，强调卖点 言语亲切，句句入心 互听录音，经验分享 考核与通报 强化IT支撑 1.端正心态，克服恐惧 2.按照管理行为规范中的应答方式挂机 3.不要和客户纠缠解释 4.不要被对方信息控制你的情绪 5.严肃指正拒绝无聊要求 非业务处理技巧 6.提示使用录音系统 学会积极思想建立从容服务心态 快乐服务心理调节技巧 制定人生目标 理解服务的价值，培养服务乐趣 扬长避短 发挥优势 解决您能够解决的问题 与他人愉快 合作 从容面对客户指责 放松自己，定期奖励 自己 尽量远离消极声音和消极的人群 快乐服务的心理调整技巧 心态替代法 建立自信法 创造优良 环境法 目标驱动法 自我暗示法 生理调控法 学会放弃 第一部分 电话营销服务人员专业服务技巧 第二部分 电话营销管理八要点 编制脚本，提前培训 角色扮演，模拟实战 多做对比，强调卖点 言语亲切，句句入心 经验分享，取长补短 互听录音，总结点评 每日通报，你争我赶 改进系统，减轻人力 固定致谢及 结束语 固定开场白 一句话 吸引客户 根据客户兴趣 点进行营销 强调套餐卖点 最终确认： ? 每月通话费最低消费为XXXX元，当月实际消费额未达到的仍按XXXX元收取? 超过XXXX元的部分按7折计算 ? 协议有效期一年，在这一年之内您不能办理拆机、停机、过户业务，可以办理移机 对于这项优惠活动，您确认我们可以为您受理吗？ 客户同意购买 后使用固定 语言确认 营销经理两人一组进行角色扮演 由客户部门、渠道部门经验丰富的人员扮演客户 通过模拟中穿插点评以及事后的总结让营销人员可以即时了解自己表现的优点与不足 不用拨IP接入号 无需预存 赠送固话彩铃1个月免费试用——有钱难买 宽带资费略低于营业窗口 …… 对比电信MR产品、电信大众产品、竞争对手产品资费差异 对比电信产品与竞争对手产品在质量、服务方面的差距 …… 对比： 卖点——以IP策反为例： 请10000号经验较丰富的同志进行外呼技巧培训： 强调礼貌用语 如何开场与结束 注意语速控制 语调轻柔 避免使用专业术语 换位思考与介绍 … 激 问 演 贴 尽可能的收集客户信息 帮客户展现前景 为客户当好参谋（签约日期） 适当的跟进，督促 诱 强调卖点　　　诱导客户 避 避重就轻 每天提取前一天部分好的和差的录音 将录音播放给所有外呼人员，随听随总结优点与缺点 …… 每天在外呼结束后进行经验分享，让每个人讲述遇到的问题以及如何解决 第二天白天询问大家还有哪些问题，并加以解决 …… 经验分享： 录音与点评： 电话营销服务与管理 客户服务中心 二OO八年三月 第一部分 电话营销服务人员专业服务 第二部分 电话营销管理八要点 坐席员呼出服务中的基本服务程序 1.电话呼出前清单准备 2.开场白 3.说明打电话的原因并且快速陈述对客户的利益 4.提问---寻找所需要的信息 6.处理客户异议 7.克服不利因素干扰 8.最后核查 9.礼貌结束 5.适当提出建议 坐席员呼出服务中的基本服务程序 通话中的良好习惯 1.及时回应。使用标准用语 2.永远让客户感到你的热情友好 3.保持你的微笑因为对方可以“看到” 4.语言简练，尽量缩短客户等待时间 5.运用你的声音影响客户 6.多问多听才能说对，回答问题之前 应该明白客户想听什么 7.给客户多种选择 8.敏捷的反应和有效承诺 9.不要忘记感谢客户 10.你就是公司 通话中的良好习惯 电话营销的关键 电话销售成为越来越重要的销售手段 成功电话销售依靠你积极的态度和勇于迎接挑战的心理 你的开场白决定了销售成功 （技巧＋知识）×态度 = 表现 判断目标客户和 挖掘销售机会 做好所有准备才 拨打电话 电话销售步骤 开场白建立关系 了解信息把握需求 有效介