中国联通湖南分公司成为优秀的客户经理培训--解读.pptVIP

课程目标 完成课程后，受训学员能够： 树立正确的营销观和职业观 树立服务营销的意识 了解有效探询客户需求的技巧和方法 了解客户投诉的基本应对方法 掌握个人工作管理的方法 客户是如何作出购买决定的 客户的购买类型 初次购买 关键点：专业能力及反应速度 惯性购买 关键点：反应速度 调整购买 关键点：反应速度及专业能力 客户欲望分析 组织欲望 个人欲望 组织采购的需求 效益 成本 速度 客户的组成 使用型 影响型 朋友型 经济型 权利型 产品与个人及业务需求的挂钩 真正的需求 真正的需求不是来自于业务上的困难， 而是这些困难所带来的个人窘境 马斯洛的人类需求层次论 语言沟通 语气语调 重复与反馈 。。。 非语言沟通 肢体语言 眼睛 头 手、手臂 身体的开放程度 肢体接触与心理距离 善用羊群原理 找到头羊 找到牧羊犬 数据，数据，数据 五个基本的心理学原则 人的自利性 喜好原则 互惠原则 社会认同原则 一致性原则 权威原则 沟通的法宝 两个耳朵，一张嘴巴 倾听 为什么要倾听？听什么？ 同理心式的倾听 感情认同 提问 问题是控制谈话的马鞭 一个测试 谁最近有买电脑的经验？甲 谁最近有买电脑的打算？乙 请甲就买电脑问题与乙对话 目标：理解乙就买电脑问题的所有兴趣点 时间：5分钟 分析：目标＝理解；目标＝劝说 结论 当人们试图劝说时与他们试图理解时相比