顾客服务、投诉的价值重点解析.ppt

主要内容 从企业管理看投诉的价值 导致顾客投诉的主要因素与投诉心理 投诉的处理原则 顾客忠诚度的培养 顾客和服务的定义 质量与品牌打造 从顾客投诉中获取质量改进 来自服务行业对投诉的调查和思考 美国白宫全国消费者调查统计结果： 即便不满意，但还会在你那购买商品的顾客有多少？ 调集大量员工，承诺接到投诉电话后，24小时内上门维修. 很多洗衣机都经过连续3－4次甚至5次维修才解决问题。 顾客是否会非常不满呢？　 来自企业的调查结果显示 从抱怨到投诉 即使遇到问题，69%的飞机乘客、82%的出租车乘客都不会去投诉；23％的顾客不满时会向身边的服务人员抱怨过，8％的顾客由于抱怨未得到解决，而向部门提出投诉；通常一个顾客的抱怨代表另外24个没有提出抱怨的顾客的心声。 顾客投诉的常见因素 服务质量问题 工作失误 沟通不足 其他部门的服务质量问题 顾客对企业的管理方式不认同 顾客对服务衡量尺度与企业自身衡量尺度不同 顾客对企业服务的期望值过高 顾客对美容师缺乏信任 顾客由于自身素质修养或个人原因，提出过高要求无法得到满足 投诉的产生： 顾客由于自身素质修养或个性原因，对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值，如果愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想讨个说法的行为。 实际上投诉之前就已产生潜在的抱怨，随着时间推移就会逐渐地变成显性的抱怨，而显性的抱怨即将转化为投诉。 顾客投诉心理 1.求尊重心理 　 2.求发泄心理 3.求补偿心理 　 4.逃避责任心理 5.极端敌视心理 6.综合的心理 正确认识顾客投诉 ?顾客投诉是企业管理的重要信息资源 ?顾客投诉为企业塑造形象提供了机会 有效处理投诉提高顾客的忠诚度 ?投诉处理促进企业的质量改进 投诉处理提高了管理能力和员工的沟通能力? 促进和谐的客户关系的构建 来自企业的调查结果显示 从抱怨到投诉 如果企业致力于管理好顾客的抱怨，将可在问题初期时即挽回大部分不满顾客的满意度和忠诚度，还可降低由于投诉引起的损失赔偿要求的增加，做好投诉的预防本身也是一项能够降低成本的管理手段。 危机防范 投诉只是不满的冰山一角，实际在投诉之前就已产生潜在抱怨。潜在抱怨随着时间推移逐步变成显性抱怨，最后转化为投诉。 大部分企业部门对投诉和纠纷的处理，都是采取“灭火行动”，被动的应急状态。 危机管理原则：防患于未然 应在抱怨或投诉刚产生时就主动化解。 投诉管理－ 管理者从投诉中总结出系统偏差，对投诉信息分析，寻找适合企业的管理经验，不断提升管理水平。 如何做好投诉处理是一门学问： 充分了解顾客心理需要：顾客来消费是来享受的，往往以自我为中心。所以要站在顾客的立场来设身处地为他们考虑。 投诉处理的目：让不满意的顾客成为满意顾客。要真心实意地帮助解决问题，不因小失大，任何拖延都会招致顾客更加不满。 处理投诉的原则和技巧 总原则：先处理情感，再处理事件 先处理情感，后处理事件 顾客都是需要尊重的，尤其是来投诉时。 投诉处理原则 1.快速处理? 有效的投诉管理系统 明确投诉渠道、投诉处理的程序／投诉信息反馈机制, 投诉处理效果跟踪, 投诉处理奖惩制度等。 ２.耐心倾听顾客的抱怨，分析原因 首先是倾听，让顾客“一吐为快”. 了解投诉问题的实质和顾客的真实意图。 ３.设法平息顾客的抱怨 多数顾客的投诉属于发泄性质，以同情和理解，消除怨气，心理平衡后事情就较容易解决。 ４.换位思考 先站在顾客的立场上考虑，不论引起投诉的责任是否在部门。 包容和体谅顾客的误解及无故的指责。使对方感到投诉行为被理解，相互理解的氛围为妥善处理奠定基础。 无论已被证实还是尚未被证实的，都不是先分清责任，而是先表示歉意。 处理投诉的自我调适 自我对话——把握自己的情绪 我是问题的解决者，要控制住局面； 顾客不是对个人的攻击，骂和抱怨不是针对我个人，是针对公司的服务； 保持冷静，做深呼吸，不能受其影响； 我需要知道事情经过和真相，不能激动； 我要用良好的情绪影响他，缓和他的紧张心情，使他放松。 我要站在对方的立场上对方着想——假如是我，也许我会更加生气。 处理投诉应关注:“解决”与“管理”两方面 投诉管理－投诉的预防 不要总是亡羊补牢，防范胜于救灾； 事后控制不如事中控制， 事中控制不如事前控制。 问题越严重，挽救成本越大，重视投诉预防，将顾客不满屏蔽于最小阶段，避免问题的升级。???????????? ????? ????? 如何减少投诉的发生 1.尊重顾客的权利，告知顾客的义务； 2.提升企业的专业水平； 3.有效执行告知制度； 4.改善服务态度和沟通技巧 5.建立有效的投诉处理流程和顾客信息收集、处理、反馈体系。 对于投诉的思考－ 1.顾客的期望是