顾客服务技巧概述(47页)!.pptVIP

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顾客服务技巧 第一节 交谈、倾听沟通技巧 第二节 投诉处理 第三节 故障诊断技巧 第一节 交谈、倾听沟通技巧 一、交谈技巧 1.交谈原则 原则一:充分、认真聆听 充分、认真聆听既是对顾客的一种尊重和起码的礼貌,也是互动交流的基础。只有充分、认真地聆听,才能够清楚顾客讲话的内容,把握讲话者的重点。这样才可以有根据地进行回应,才会激发起顾客的兴趣。 注意事项1: 在聆听时,我们要注意,这种聆听不是傻听,不是盲听,而是有礼貌地听,积极地听,抓住重点。 注意事项2: 在聆听时,我们要注意积极地回答顾客的提问,目光停留于别人的脸部留意讲话者所指向的方向和位置,并且要不断地通过“是”“对”“嗯”等短语让讲话者充分知道你在聆听。 第一节 交谈、倾听沟通技巧 注意事项3: 必要时,应该不失时机地打断顾客的讲述,如在他完成一段话,或者停顿下来时,问一两个小问题,适时的提问,也能够让我们准确地把握顾客说话的重点。 注意事项4: 在交谈时,我们要停下手中的工作和活动,不要不断地看表,或者不停地摆弄小物品。如果在吃饭,应该放下餐具,停止进食。 第一节 交谈、倾听沟通技巧 注意事项5 不可东张西望,给人以一心二用、三心二意不尊重人的感觉。 注意事项6: 在举止方面,要避免抖动全身或身体的某个部位,不可双手抱头、又腰不可抓耳挠腮、哈欠连天。 注意事项7: 应该站有站姿、坐有坐姿,落落大方,沉稳真诚只有这样,才可以算真正做到了充分、认真聆听。 第一节 交谈、倾听沟通技巧 原则二:言语适度 在交流过程中,还应注意言语适度。这种适度主要包括三方面,即适时、适量和适当。 内容1:适时 就是要求讲话的时机要合乎时宜,要适时而言,要注意场合。在正式场合,下级不要随意打断上级或者职位高者的讲话,对某一两个问题不要无休止地追问亦不可在别人谈话时,交头接耳。与非夫妻或者恋人的异性之间交谈时要注意距离和讲话的时机我们要避免该讲话时不讲话,不该讲话时却讲话的现象发生。 内容2:适量 就是要求讲话的内容和时间长短要适量,时间宽裕可以多讲一些,时间不够,则应简明扼要,突出重点。 内容3:适当 就是要求讲话的内容适宜,主题要恰当得体,话题要准确。说话时要尽可能把重点清楚适当地表达出来。 第一节 交谈、倾听沟通技巧 原则三:运用肢体语言 肢体语言是人的情感表达方式之一。人在交谈过程中,往往会情不自禁地挥臂、伸手、伸出手指和拳头等来辅助、增强和渲染语言表达的效果。肢体语言的个体性比较明显,共性较差。肢体语言因不同社会背景、不同年龄层的人有不同的肢体表达方式,甚至同一种肢体语言在不同的区域、文化和个体之间有不同的含义。 因此,在谈话时,用肢体语言来辅助讲话的效果时应注意以下几点: 注意事项1:要适量。不可过多过快。 注意事项2:要及时,避免慢半拍。 注意事项3:要准确。不可引起误解。 注意事项4:要避免不礼貌的肢体动作。 第一节 交谈、倾听沟通技巧 第一节 交谈、倾听沟通技巧 原则五:保持正确的礼仪距离 每个人在潜意识中都有自己的一个私人空间领地。保持一个适当的距离,是对他人的尊重,同时让人有安全感。这个距离约为1米左右。 原则六:常用的基本礼貌用语 人与人之间的交往过程,在很大程度上也是情感的交流。特别是在现代生活中,“以人为本”,充分尊重人,也是顺利实现交际交流的重要条件,而礼貌用语最能体现这种对人格、情感的尊重和关怀。基本礼貌用语要常挂嘴边,例如“您好”“欢迎光临”“请”“谢谢”“对不起”“再见”,等等。 第一节 交谈、倾听沟通技巧 2.交谈技巧 技巧一:交谈内容要“就地取材”“随机应变” 刚开始与顾客接触时,一般要先寒暄几句,如果开门见山、单刀直入,会给人唐突的感觉。一般可以以天气为题,说几句今天天气如何如何。但若不论时间、地点一味谈天气就太单调了。如何避免这一情况呢,你不妨结合所处的环境,就地取材引出适当的话题。恰当的开场白主要是使气氛融洽。要多用称赞的口气和语言,而少用或不用挑剔的口吻。还可以根据情况的变化转换话题,使交谈自然融洽地进行下去。 第一节 交谈、倾听沟通技巧 技巧二:谈话要看顾客定内容 顾客上门,多数是遇到了麻烦。与顾客交谈时,应以顾客的说话内容为中心,而不是一味地表达你自己的想法或见闻,多听顾客的诉求,围绕顾客的谈话而展开。交谈是双向交流,交谈时应看对象,因人而异。各种年龄、各种职业、各种地位的人都有各自不同的情趣、特点及习惯等。因此,在交谈中选择什么样的话题,用什么样的语言与口吻应当有所不同,才不致于产生“层次差”,如不要和艺术家大谈金钱,不要和失恋的人大谈你

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