顾客服务技巧及处理顾客投诉技巧(30页)！.pptVIP

（1）顾客服务的循环图 （1）见多识广型顾客 （2）慕名型顾客 （3）性格未定型顾客 （4）亲昵型顾客 （5）犹豫不决型顾客 （6）好讲道理的顾客 （7）爽朗型顾客 （9）腼腆型顾客 Confidentiality/date line: 13pt Arial Regular, whiteMaximum length: 1 line Information separated by vertical strokes,with two spaces on either side Disclaimer information may also be appear in this area. Place flush left, aligned at bottom, 8-10pt Arial Regular, white Indications in green = Live content Indications in white = Edit in master Indications in blue = Locked elements Indications in black = Optional elements Copyright: 10pt ArialRegular, white 员工篇 －员工篇 内容提要 1、顾客的概念 2、顾客服务的内涵 3、顾客服务的内容 4、如何与顾客建立关系 5、顾客服务技巧 6、如何服务不同类型的顾客 7、如何处理顾客投诉 什么叫顾客？ 对每一个企业而言，顾客就是指那些登门购买的人们。从顾客所在位置划分为： 1、内部顾客 2、外部顾客 3、中间顾客 4、竞争者顾客 1、顾客的概念 1、购买到适合心意的商品； 2、得到方便舒适的购物环境方面的享受； 3、享受到包括售前、售中、售后的热情周到服务。 2、顾客服务的内涵 “软服务”与“硬服务” （一）信息咨询 （二）示范服务 （三）附加服务 （四）送货服务 （五）售后服务 3、顾客服务的内容 4、如何与顾客建立关系 顾客是营业员至关重要的服务对象 （1）顾客是营业员至关重要的服务对象 （2）不是顾客依赖我们，而是我们依赖（3）顾客不是竞争对手，而是生意伙伴 切记：服务不是我们赐予他们恩惠，而是顾客赐予我们为他们服务的机会。 （一）认识与顾客的关系 （二）态度决定一切 （1）细致关怀 （2）互相尊重 （3）吃亏是福 （4）诚实经商 （5）平等待客 （6）宽容理解 4、如何与顾客建立关系 （三）建立顾客关系的步骤 （1）售前充分准备 A、用微笑感染他人 B、留意身边之事 C、具备专业知识 4、如何与顾客建立关系 4、如何与顾客建立关系 （2）售中积极沟通 A、常说“请”和“谢” B、及时反应，自然表达 C、倾谈舒适，积极配合 D、教育引导，解释说明 E、设身处地，感同身受 F、把握机会，温馨服务 （3）售后及时跟踪 A、真诚地道谢 B、快捷地跟进 C、适时地关心 D、一诺值千金 4、如何与顾客建立关系 5、顾客服务技巧 接待顾客 理解顾客 帮助顾客 留住顾客 前期准备 接近顾客 了解顾客 迎合顾客 解答异议 销售尾声 感谢顾客 5、顾客服务技巧 顾客服务的七个步骤 顾客满意＝商品＋服务＋制度＋环境和气氛 1、售前服务 a、营造一流的服务环境 b、打造一流的服务组织 c、促销灵活 d、渠道通畅 e、陈列独特 f、宣传到位 2、售中服务 a、营业员在营业中必须注意的问题：注意外表； 注意语言； 注意举止； 注意礼仪； 注意 事项 b、营业员在商品销售中千万不能做的事情： 不听顾客意见； 批评他人； 与顾客争论； 滥用“便宜”二字； 提及顾客的生理缺陷； 懒惰、不耐烦； 伤害顾客的自尊。 c、对顾客要有积极的态度 d、待客要真诚 f、学会赞美顾客 在接待顾客时，对顾客的意见和要求，避免用简单的“不”、“不知道”、“不行”来回答，而是运用所掌握的精湛业务技能、顾客的消费心理和销售技巧来尽量满足顾客要求。 3、售后服务 a、售后服务的内容 送货服务 三包服务 安装服务 包装服务 b、依靠售后服务，创造良好效益 六、如何服务不同类型的顾客 （1）见多识广型顾客 （2）慕名型顾客 （3）性格未定型顾客 （4）亲昵型顾客 （5）犹豫不决型顾客 （6）好讲道理的顾客 （7）爽朗型顾客 （8）谦虚型顾客 （9）腼腆型顾客 诀窍：用优于他们的商品知识，以正确、易懂、有感情的谈吐向他们解说。合格的营业员应有能力说明自己所销售的任何商品。 诀窍：这类顾客对商场很信任，期待已久，可是这类顾客对其信赖的商场一旦绝望，效果会