态度决定服务质量解读.pptVIP

态度决定服务质量 一个真实的案例（分组讨论） 地点——某大型写字楼，高15层，每层大堂有公用的男、女洗手间； 时间——周二下午2：30 情节——周二下午2：30，一楼男洗手间位于天花上的排污管道弯头处被从管道中直落的硬物砸了一个鸡蛋大小的洞（PVC管材），导致楼上的粪便直接排到一楼洗手间，现场脏乱不堪，一楼租户意见很大，投诉强烈。 问题：如果你是设备值班经理，请问你怎样处理？ 要求：既然是应急事件,要求你在5分钟内提出处理方案 不同的思路、不同的效果 此类事件在该大厦不同位置的洗手间共发生过三次。案例中是发生的第一次，其后还在其他位置的洗手间也发生了两次，管理处的做法如下： 第一次：管理处第一时间做出反应，及时进行维修，程序如下： 安排设备工在20分钟内购买了相关的材料； 为了维修施工，安排保安员在15分钟内关闭了楼上的所有男洗手间，并在每个门上贴了由于紧急故障暂停使用的通知； 为了安抚租户，由管理处的管理员电话通知每一家企业，下午用男洗手间时，请到一楼广场的公用卫生间，并承诺在第二天上班前一定使洗手间恢复正常； 安排清洁工在10分钟内将一楼清理干净，打开风机，并喷洒了空气清新剂； 安排3名设备工在材料备齐后组织施工抢修，因施工难度较大，直到晚上9点才修好。 各方反应： 租户---因上洗手间不便，意见很大；但由于是管理处在积极抢修排污管道，且沟通解释的比较及时周到，租户虽然有情绪