前厅客房服务与管理解读.ppt

前厅客房 服务与管理 马丽 第１章  前厅部概述 1.1 前厅部的地位与任务 1.1.1前厅部在饭店中的地位 1）前厅部是饭店业务活动的中心 2）前厅是饭店形象的代表 3）前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门 4）前厅部是饭店管理的参谋和助手　 1.1.2 前厅部的工作任务 1）销售客房商品 2）调度饭店业务，协调对客服务 3）提供各项前厅服务 4）处理客人账目 5）提供有关饭店经营管理信息，建立客人资料和其他资料档案 1.2 前厅部的组织机构与管理岗位职责 1.2.1 前厅部组织机构模式 1）饭店设客房事务部或称房务部，下设前厅、客房、洗衣和公共卫生四个部门。 2）前厅为一个与客房部并列的独立部门，直接向饭店总经理负责。 3）前厅不单独设立部门，其功能由总服务台来承担。 1.3 前厅部的组织机构 1.3.1前厅部组织机构设置 大型饭店 1．2．2 前厅部主要机构简介 1）预订处（Reservation） 2）接待处（Reception） 3）问讯处（Information） 4）礼宾部（Concierage） 5）电话总机（Telephone Switch Board） 6）商务中心（Business Centre） 7）收银处（Cashier） 8）客务关系部与大堂副理 1.2.3前厅部主要管理岗位