酒店服务意识与服务礼仪培训(99页)！.pptVIP

禁烟活动 1、在每间客房的床头上都粘贴“温馨提示”，时刻提醒客人，避免因吸烟而导致生命和财产损失． ２ 、反复向客人宣传禁烟活动的内容，坚决将危险将到最低点。 ３、如在公共区域见到客人立即上前劝阻，未雨绸缪！ 楼层的注意事项 1、 不可在挂有“请勿打扰”牌的房门口制造声响 而打扰客人休息。 2、推工作车时，如遇客人，需停下让客人先行。 3、保持楼层宁静，注意做到“三轻”。 工作车堵住房门的作用 我去南方一家四星级饭店参观学习。 富丽堂皇的吊灯，色彩艳丽的地毯，美丽庄重的迎宾小姐，均未能使我 驻足流连。但当我走出电梯，来到第14层楼时，突然见到一国内工作 车却引起我的注意：它不是放在过道中间，而是紧紧地堵住房门。我轻 轻地推开工作车。“是谁啊？”里面传出一种和蔼可亲的声音，走出一位 年约二十的小伙子，手上拿着抹布。“是我，客人”，我出示了住宿证。 “您有什么需要帮助的吗？”“我是一家饭店的经理，很想知道工作车堵住 房门的原因。”“噢，是这么回事了。”他讲了一起严重的客房失窃事件。 当地的另一家五星级宾馆。20层2005房门。女服务员正在打扫卫生间 她一边轻声哼着流行歌曲，一边用刷子清洗恭桶。门敞开着，工作车放 在走道中内。一个西装革履、留着长发的小偷，绕过工作车，轻手轻脚 地溜了进来。坐在床旁，背对房门，拿起话筒，假装打电话。服务员清 洗完毕，走出卫生间。她看见有一个人坐在床旁打电话，以为客人回来 了，不宜干扰，于是退出门，关上房门，到其他房门做清洁整理。 由于客房内没有配备小型保险箱，客人的公文包放在 写字台上，大衣挂在衣橱里，旅行箱放在沙发旁的圆 桌上。小偷乘机行事。他用螺丝刀撬开公文包，翻寻 值钱的物品。其中有一个豪华的钱包，他搜出一叠美 元。他从衣橱中拿出客人的长大衣，从口袋中翻出一 叠人民币，一支名贵金笔。他打开旅行箱，把里面的 杂物一古脑儿地倒在地上，寻找珍贵物品。他找到一 串珍珠项链，一只装金戒指的首饰盒，将它们塞进自 己的西装口袋。然后，迅速地将看不中的物品塞回旅 行箱，把大衣、公文包放回原处，打开房，溜了出云 傍晚，客人回房，发现失窃，立即报案。保卫人员和 公安人员赶到现场，搜集线索，拍摄脚印、指印照 片，询问女服务员。她一边哭，一边讲述了事情经过 5天后，公安机关在小商品市场抓获了正在向行人兜售 珍珠项链的罪犯。案子虽然侦破，但给客人和饭店敢精 神上痛苦和不必要经济损失，严重地损害了饭店的声誉。 而防止盗窃的有效方法是，服务员用工作车堵住房门， 可防止小偷和闲杂人员乘机潜入。 （6）对讲机使用规定 本部门频道：频道9 语言规范： 例如：1、主叫：×××收到请回答。 被叫：收到请讲。 2、主叫：2501退房请查房。 被叫：2501退房请查房收到。 被叫：房务中心，2501查房OK。 主叫：请再重复一次。 被叫：2501查房OK。 主叫：收到，谢谢！ 注： 在信号不强的情况下通话双方应一句话重复两次的说。 例如：主叫：×××收到请回答。 ×××收到请回答。 被叫：收到请讲。收到请讲。 规范要求： 　Ⅰ　早班领班将对讲机和耳机从服务中心领出，应仔细检查对讲机的好坏，是否有电，并写领条签名确认，在交给服务员时应让其签名。 　Ⅱ　下班前将对讲机和耳机交给当值领班，经验收合格后签退，再由领班交还给房务中心（认真履行领出、签收、签退的规定） 　Ⅲ　服务员在领取对讲机之后，仔细按使用规定及培训内容，调试好对讲机的频道、音量。 　Ⅳ　请做到“请”字开头，“谢”字结尾，使用礼貌用语。 　Ⅴ　对讲机应随身携带挂于腰间，并且带好耳机，将耳机塞在耳朵上，无特殊事情不准摘下或挂在耳朵上。 　Ⅵ　在使用过程中，注意防水、防火、防震、防腐蚀。 　Ⅶ　在使用时如发现指示灯在亮晃；每讲话一次出现“嘀嘀”的响声的时候，应及时更换电池。 　Ⅶ　总机、楼层值班人员在使用过程中应随时处于待机状态。 　Ⅷ　在工作过程当中，如遇到较多且要详细说明的，应用电话讲明。 　Ⅸ　不准用对讲机讲与工作无关的事情。 　Ⅹ　房务中心应随时保证有充足电的电池． 赔偿： 　在使用对讲机过程中，如因工作疏忽大意，造成对讲机损坏和遗失者需照价赔偿。